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http://hdl.handle.net/1843/BUBD-A9WFV9| Tipo: | Dissertação de Mestrado |
| Título: | Estudo sobre os antecedentes da satisfação, lealdade e desempenho no mercado brasileiro de e-commerce |
| Autor(es): | Tiago Aroeira de Pinho Tavares |
| primer Tutor: | Marlusa Gosling |
| primer miembro del tribunal : | Plinio Rafael Reis Monteiro |
| Segundo miembro del tribunal: | Fabricio Ziviani |
| Resumen: | A satisfação do consumidor e sua lealdade são temas de extrema importância para os estudos de marketing. Em complemento, tem-se que alcançar metas de desempenho apresenta-se como um objetivo de grande relevância para as organizações. Neste contexto, observa-se quea internet revolucionou mercados e provocou alterações significativas nos hábitos e comportamentos das pessoas, por se mostrar capaz de influenciar relações sociais e proporcionar novas possibilidades de interação e eficiência transacional entre empresas e consumidores. Como consequência, o e-commerce emergiu e se demonstrou adequado para a globalização e expansão de mercados, ao proporcionar benefícios relevantes a consumidores, empresas e sociedade. O crescimento contínuo da quantidade de compras realizadas via internet, o aumento do valor de faturamento anual deste modelo de negócio e a evolução constante do número de consumidores de lojas virtuais indicam a relevância mercadológica do comércio eletrônico. A evolução expressiva dos estudos de marketing publicadosrelacionados ao tema e-commerce evidencia o interesse de acadêmicos em contribuir para o amadurecimento do conhecimento científico inerente às especificidades das lojas virtuais. Neste contexto, este estudo objetiva propor e mensurar um modelo que aponte as relações entre os fatores da qualidade antecedentes da satisfação, satisfação, lealdade e desempenho no mercado brasileiro de e-commerce, a partir da análise das dez principais lojas virtuais doBrasil: Mercado Livre Brasil, Americanas.com, Buscapé, Dafiti.com.br, Bomnegócio.com, OLX, Netshoes, ShoppingUOL, Casas Bahia e Groupon Brazil. O método adotado foi a pesquisa quantitativa, por meio do levantamento de dados de uma amostra não-probabilísticade 1.087 respondentes de todas as regiões do Brasil. Os dados foram analisados quanto a caracterização da amostra, observações atípicas (outliers), linearidade e normalidade, antes da avaliação do modelo de mensuração e do modelo de equação estrutural (SEM). A técnicacentral empregada foi Partial Least Squares Path Model (PLS-PM). O modelo de pesquisa analisado baseou-se em escalas desenvolvidas por Anderson; Swaminathan (2011) e Parasuraman et al (2005), o qual possibilitou a compreensão das relações entre os construtos analisados. O estudo evidenciou, a partir da análise de um modelo principal e de um modelo alternativo, os aspectos capazes de explicar mais de 60% da determinação da satisfação dos econsumidores.Os aspectos são: confiança, variedade, rede de clientes, interface de compra, adaptabilidade e compromisso com os clientes. Em complemento, observou-se que a privacidade e o compromisso com os clientes, são capazes de explicar cerca de 50% da determinação da confiança. Além disso, mais de 50% da determinação de lealdade podem ser explicadas pela satisfação e pela inércia. Por fim, evidenciou-se que a lealdade influencia positivamente a determinação de desempenho. Esta pesquisa contribui para a expansão e aprofundamento dos estudos das relações entre satisfação, lealdade e desempenho no contexto específico do comércio eletrônico. |
| Abstract: | Consumer satisfaction and loyalty are issues of utmost importance to marketing studies. In addition, the achievement of performance goals is presented as a matter of great importance for organizations. In this context, it is observed that the emerging of internet revolutionizedmarkets and caused significant changes in people's habits and behaviors, due to its capability to influence social relations and provide new opportunities for interaction and transactional efficiency among businesses and consumers. As a result, the e-commerce emerged as asuitable tool for market globalization and expansion while delivering significant benefits to consumers, businesses and society. The continued growth of the amount of purchases made over the Internet, increased annual sales value of this business model as well as the constant evolution in the number of consumers of online stores show the market relevance of electronic commerce. The significant increase of the published marketing studies related to the e-commerce subject shows the academic interest in contributing to the maturation of scientific knowledge inherent to the specificities of virtual stores. In this context, this study aims to measure and propose a model that shows the relationship between the factors of quality prior to the satisfaction, satisfaction itself, loyalty and performance in the Brazilian ecommerce, from the analysis of the top ten virtual stores in Brazil: Mercado Livre Brasil, Americanas.com, Buscapé, Dafiti.com.br, Bomnegócio.com, OLX, NetShoes, ShoppingUOL, Casas Bahia e Groupon Brazil. The method used was a quantitative research conducted through data collection from a non-probabilistic sample of 1.087 respondents from all regionsof Brazil. The analyzed data were analyzed regarding the characteritics of the sample, atypical observations (outliers), linearity and normality prior to the evaluation of the measurement model and the structural equation model (SEM). The central technique employed was Partial Least Squares Path Model (PLS-PM). The research model analysis was based on scales developed by Anderson; Swaminathan (2011) and Parasuraman et al (2005) and enabled the understanding of the relationships between the constructs analyzed. The study showed, from the analysis of a main model and an alternative model, which aspects are able to explain morethan 60% of the causes of satisfaction among consumers. The aspects are: Trust, Variety, Client Network, Purchase Interface, Adaptability and Commitment to Customers. In addition, it was observed that the Privacy and Commitment to Customers are able to explain about 50% of the determination of Trust. Moreover, more than 50% of loyalty causes can be explained by inertia and satisfaction. Finally, it became clear that the Loyalty positively influences the performance measurements. This research contributes to the expansion and deepening of studies regarding the connection through satisfaction, loyalty and performance in the specific context of electronic commerce. |
| Asunto: | Administração |
| Idioma: | Português |
| Editor: | Universidade Federal de Minas Gerais |
| Sigla da Institución: | UFMG |
| Tipo de acceso: | Acesso Aberto |
| URI: | http://hdl.handle.net/1843/BUBD-A9WFV9 |
| Fecha del documento: | 28-ago-2015 |
| Aparece en las colecciones: | Dissertações de Mestrado |
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