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http://hdl.handle.net/1843/NVEA-7B7NZ5| Type: | Dissertação de Mestrado |
| Title: | Da arte de dizer não: a atividade do atendente em uma operadora de saúde |
| Authors: | Sirley Aparecida Araujo Dias |
| First Advisor: | Francisco de Paula Antunes Lima |
| First Referee: | Ana Valeria Carneiro Dias |
| Second Referee: | José Marçal Jackson |
| Abstract: | Existe no Brasil um número significativo de usuários de planos de saúde, distribuídos nas diferentes modalidades de prestação de assistência médica. A relação dos usuários com os planos de saúde nem sempre é tranqüila; ao contrário, em determinados momentos é tensa em função das barreiras e normas interpostas pelos planos para não disponibilizar cuidados à saúde que não estejam previstos em contrato. A revisão bibliográfica da área de serviços indica que toda prestação de serviço é baseada numa relação em que o atendente busca compreender a necessidade do cliente com a intenção de lhe dizer sim. No presente caso, evidenciou-se o contrário: as etapas do atendimento são conduzidas para informar ao cliente que sua solicitação foi negada. Assim poder-se-ia supor que a atividade do atendente é informar monótona e constantemente uma resposta negativa, como se fosse uma correia de transmissão para repetir uma resposta que foi dada em outros níveis da organização. Esse estudo trata das estratégias do atendente para dizer não às solicitações dos usuários dos planos de saúde. A tese defendida é de que existem espaços de autonomia e estratégias de regulação da carga afetivapara dizer não, inclusive jeitos que eventualmente podem viabilizar a solicitação, apesar do aparente monolitismo, burocratização e impessoalidade da gestão do contrato entre cliente e operadora de saúde. No estudo empírico realizado em uma cooperativa médica na cidade de Belo Horizonte-MG foi possível identificar que os atendentes classificam em diferentes tipos o não que será dado. Essa classificação, proposta pelos atendentes, foi obtida através da observação da atividade, gravações e entrevistas semi estruturadas. Os resultados apontam que os atendentes adotam estratégias pararegular sua carga afetiva e estabelecer uma inter-relação com os clientes e os demais atores da organização presentes na relação. |
| Abstract: | There are a significant number of users of private health care plans in Brazil,distributed among the many different types of medical care. The relation between the users and the private health care plans is not always peaceful; in fact, in some cases it is very tense due to the many obstacles and norms created by the plans to prevent the users from getting health assistance not stipulated in their contracts.The bibliography about the service sector indicates that every service provision is based on a relation in which the operator aims at understanding the clients needs with the intention of saying yes. In the present study, evidence to the contrary was found: the many steps of the service are conducted in order to say that the clients request has been denied. Therefore, one could imagine that the operators activity is to inform repeatedly and monotonously an negative statement, as if he were a transmission gear to pass along an answer that has already been given in another level of the organization. This study addresses the strategies created by the operators to say no to the users requests. The proposed thesis is that there are certain autonomy margins and affective regulation strategies in the process of saying no, including alternatives that could eventually lead to accepting a request, despite the apparentstrictness, and bureaucratic and impersonal nature of the contractual arrangement between the client and the health care plan.The empiric study that took place in a health care cooperative from the city of BeloHorizonte, state of Minas Gerais, Brazil, made it possible to identify the different types of no used by the operators. This classification, proposed by the operators, was obtained through observation of the activity, recordings of conversations, and semi-structured interviews. The results show that the operators use strategies to regulate its affective load and to establish a interrelation with the clients and the other actors of the organization present in the process. |
| Subject: | Engenharia de produção |
| language: | Português |
| Publisher: | Universidade Federal de Minas Gerais |
| Publisher Initials: | UFMG |
| Rights: | Acesso Aberto |
| URI: | http://hdl.handle.net/1843/NVEA-7B7NZ5 |
| Issue Date: | 25-Apr-2007 |
| Appears in Collections: | Dissertações de Mestrado |
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