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dc.contributor.advisor1Ricardo Rodrigues Barbosapt_BR
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/6523065261260011pt_BR
dc.contributor.referee1Beatriz Valadares Cendónpt_BR
dc.contributor.referee2Ruleandson do Carmo Cruzpt_BR
dc.contributor.referee3Armando Sérgio de Aguiar Filhopt_BR
dc.contributor.referee4Fernanda Gomes Almeidapt_BR
dc.contributor.referee5Frederico Cesar Mafra Pereirapt_BR
dc.creatorFrederico Giffoni de Carvalho Dutrapt_BR
dc.creator.Latteshttp://lattes.cnpq.br/2119057158182202pt_BR
dc.date.accessioned2020-09-02T13:42:32Z-
dc.date.available2020-09-02T13:42:32Z-
dc.date.issued2020-05-27-
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/1843/34091-
dc.description.abstractThis research project aims to investigate how public companies monitor and use information about customers and brands from digital media and social networks. Initially, the study involved a literature search on concepts related to social networks and media and the monitoring tools; web 2.0; co-creation; strategic information management and its models; competitive intelligence; information sources; analytics, metrics and monitoring of customers and brands in the media and social networks. The research was carried out through case studies in two organizations that use media and social networks to communicate with customers. We chose an intentional non-probabilistic sample, made up of two media and social network managers and three communication analysts. Two public companies belonging to the energy and municipal management sectors were selected: CEMIG and PBH. The research used structured instruments, documentary research and content analysis available on the internet as instruments for data collection. The aim was 1. To identify the aspects analyzed in the monitoring of customers and brands; 2. Identify the existing tools for monitoring customers and brands in digital media and social networks; 3. Identify the results achieved by companies with monitoring; 4. List the main actions taken by the companies studied based on the information obtained; 5. Understand and detail the management of the information collected, the flows and actors involved in the process; 6. Propose a model for managing information obtained from social networks; 7) validate the proposed information management model in the surveyed companies. Several common aspects were identified among the institutions surveyed to monitor customers and brands on social networks, but while CEMIG makes use of paid monitoring tools, PBH chooses not to make investments. Although both companies have controls over communication actions, many are still insufficient, especially in PBH. Many initiatives, such as reputation, brand value, developments of a given campaign launched, do not have gains measured. There are also no growth targets stipulated for the chosen metrics. A model for managing information obtained on social networks was designed, consisting of seven stages: identification of information needs; collect; treatment and analysis; storage; dissemination; use and evaluation. Applied the model in the studied companies, flaws in the process were identified. PBH has deficiencies in the identification of information needs, collection, treatment and analysis, dissemination and in the evaluation of the model, which culminates in a reactive, incomplete monitoring with little measurement of results. CEMIG still needs to improve its stages of disseminating and evaluating the use of information. When analyzing and detailing the management of the information collected, the internal and external flows and the actors involved in the process, there is a notable lack of integration between the areas of the organizations surveyed. It was evident the lack of interaction between essential areas in the internal communication process and even the lack of feedback after the dissemination of information. There is still no dissemination systematization and learning activities with the other organization areas.pt_BR
dc.description.resumoEsta tese tem por objetivo investigar de que maneira as empresas públicas monitoram e utilizam as informações sobre clientes e marcas oriundas das mídias e redes sociais digitais. Inicialmente, o estudo envolveu uma pesquisa bibliográfica sobre conceitos relativos às redes e mídias sociais e as ferramentas de monitoramento; web 2.0; cocriação; gestão estratégica da informação e seus modelos; inteligência competitiva; fontes de informação; analytics, métricas e monitoramento de clientes e marcas nas mídias e redes sociais. A pesquisa foi realizada mediante estudos de caso em duas organizações que utilizam mídias e redes sociais para comunicação com os clientes. Optou-se por uma amostra nãoprobabilística intencional, formada por dois gerentes de mídias e redes sociais e três analistas de comunicação. Foram selecionadas duas empresas públicas pertencentes aos setores de energia e gestão municipal: CEMIG e a PBH. A pesquisa utilizou como instrumentos para a coleta de dados as entrevistas estruturadas e a pesquisa documental por meio de relatórios e análise de conteúdos disponíveis na internet. Almejou-se 1) identificar os aspectos analisados no monitoramento dos clientes e marcas; 2) identificar as ferramentas existentes para monitoramento de clientes e marcas nas mídias e redes sociais digitais; 3) identificar os resultados alcançados pelas empresas com o monitoramento; 4) elencar as principais ações tomadas pelas empresas estudadas com base nas informações obtidas; 5) compreender e detalhar a gestão das informações coletadas, os fluxos e atores envolvidos no processo; 6) propor um modelo para gestão da informação obtida nas redes sociais; 7) validar nas empresas pesquisadas o modelo de gestão da informação proposto. Foram identificados diversos aspectos comuns entre as instituições pesquisadas para se monitorar clientes e marcas nas redes sociais, porém enquanto a CEMIG faz uso de ferramentas pagas de monitoramento, a PBH opta por não fazer investimentos. Apesar de ambas as empresas possuírem controles sobre as ações de comunicação, muitos ainda são insuficientes, em especial na PBH. Muitas iniciativas, como a reputação, valor da marca, desdobramentos de determinada campanha lançada não têm os ganhos mensurados. Também não há metas de crescimento estipuladas para as métricas escolhidas. Foi concebido um modelo para gestão da informação obtida nas redes sociais, composto por sete etapas: 1) identificação das necessidades de informação; 2) coleta; 3) tratamento e análise; 4) armazenamento; 5) disseminação; 6) uso e 7) avaliação. Aplicado o modelo nas empresas estudadas, identificou-se falhas no processo. A PBH apresenta deficiências da identificação das necessidades de informação, coleta, tratamento e análise, disseminação e na avaliação do modelo, o que culmina com um monitoramento reativo, incompleto e com pouca mensuração dos resultados. A CEMIG ainda necessita aprimorar suas etapas de disseminação e avaliação do uso da informação. Ao se analisar e detalhar a gestão das informações coletadas, os fluxos internos e externos e os atores envolvidos no processo, é notória a falta de integração entre as áreas das organizações pesquisadas. Ficou evidente a carência de interação entre áreas essenciais no processo de comunicação interna e até mesmo a falta de feedback após a disseminação da informação. Não há ainda uma sistematização das atividades de disseminação e aprendizado com as demais áreas da organização.pt_BR
dc.languageporpt_BR
dc.publisherUniversidade Federal de Minas Geraispt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.publisher.departmentECI - ESCOLA DE CIENCIA DA INFORMAÇÃOpt_BR
dc.publisher.programPrograma de Pós-Graduação em Gestão e Organização do Conhecimentopt_BR
dc.publisher.initialsUFMGpt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/pt/*
dc.subjectGestão da informaçãopt_BR
dc.subjectInteligência competitivapt_BR
dc.subjectFontes de informaçãopt_BR
dc.subjectRedes sociais digitaispt_BR
dc.subjectComunicaçãopt_BR
dc.subject.otherCiência da informaçãopt_BR
dc.subject.otherRedes de relações sociais em linhapt_BR
dc.subject.otherEmpresas públicas - Fontes de informaçãopt_BR
dc.subject.otherGerenciamento da informaçãopt_BR
dc.subject.otherInteligência competitiva (Administração)pt_BR
dc.titleMonitoramento e uso de informações sobre clientes e marcas em mídias e redes sociais digitais: um estudo em empresas públicaspt_BR
dc.typeTesept_BR
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