Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/1843/35709
Type: Dissertação
Title: Inteligência artificial e organização do trabalho bancário: uma análise de bancos brasileiros e portugueses
Other Titles: Artificial intelligence and organization of banking work: an analysis of Brazilian and Portuguese banks
Authors: Renato da Costa Braga
First Advisor: Allan Claudius Queiroz Barbosa
First Referee: Márcia Siqueira Rapini
Second Referee: Leandro Pinheiro Cintra
Third Referee: Reginaldo de Jesus Carvalho Lima
Abstract: A Indústria 4.0 (I4.0) e a Transformação Digital (TD) estão na pauta contemporânea. A TD inclui Artificial Intelligence (AI) aplicável por meio de Agentes Virtuais Inteligentes (AVI) que emulam comunicação natural humana. O fenômeno atinge bancos, Organização do Trabalho (OT) e GRH. De forma exploratória, esta pesquisa comparou contextos e percepções entre trabalhadores de agências bancárias, sobre a existência e uso de AVI para “atendimento” de funcionários, em cidades selecionadas no Brasil e Portugal. Utilizou-se o método qualitativo descritivo e estratégia por casos múltiplos (incorporado), com ênfase sobre características e inter-relações entre contexto, fenômeno e pessoas. As entrevistas foram conduzidas junto de 25 funcionários de 22 agências de 1 banco brasileiro no município de Belo Horizonte, em 2018, com observações posteriores. De forma semelhante, em agências de bancos nacionais, nas cidades de Porto, Braga, Lisboa e Cascais, em abril de 2019. Além de observações diretas, análise de documentos e informações das Federações e Associações locais (FEBRABAN e APB), bancos e referenciais teóricos, para triangulações. Comparações mostram contextos com percepções opostas e potencial de alinhamento. No caso brasileiro houve percepção do uso de AVI para atendimento de funcionários (e clientes); 85% de resolução pela máquina; concomitância das atividades dos teleatendentes (atividades complexas) com as do AVI (menos complexas); remanejamento ou demissões no call center; que o AVI capacita pelo uso prático; e que não atende sobre RH. O discurso organizacional de “toque humano” e mais “relacionamento” é um paradoxo. Em ambos os contextos geográficos, entre os casos selecionados, há evidências do avanço dos canais Internet banking e aplicativos mobile, mas apenas no caso brasileiro houve percepção de AVI nessas ferramentas. Há evidências de investimentos incipientes em chatbots/AVI por alguns bancos (localizados em fontes secundárias, após o período de campo) e outros segmentos do setor público e privado português, enquanto que no Brasil esses aspectos são mais dinâmicos. Recomendam-se investigações sobre a precarização do trabalho em agências e contact center; impactos da automatização de processos (RPA) e Automated Machine Learning (AutoML); como ocorrerá o avanço do uso de AVI no contexto português; e efeitos da IA fornecida por startups e spin-offs Fintech e HRtech sobre empregos, carreiras e práticas de GRH; bem como as relações AVI, saúde e covid -19 em 2020.
Abstract: Industry 4.0 (I4.0) and Digital Transformation (DT) are on the contemporary agenda. DT includes Artificial Intelligence (AI) applicable through Intelligent Virtual Agents (IVA) that emulate natural human communication. The phenomenon affects banks, Labor Organization (LO) and HRM. In an exploratory way, this research compared contexts and perceptions among bank branch workers, about the existence and use of (IVA) for "servicing" employees, in selected cities in Brazil and Portugal. The qualitative descriptive method was used through the strategy for multiple cases (incorporated), with an emphasis on characteristics and interrelationships between context, phenomenon and people. The interviews were conducted with 25 employees from 22 branches of 1 Brazilian bank in the municipality of Belo Horizonte, in 2018, with subsequent observations. Similarly, in national bank branches, in the cities of Porto, Braga, Lisbon and Cascais, in April 2019. In addition to direct observations, analysis of documents and information from local Federations and Associations (FEBRABAN and APB), banks and references theoretical, aiming at triangulations. Comparisons show contexts with opposite perceptions and potential for alignment. In the Brazilian case, there was a perception of the use of (IVA) to serve employees (and customers); 85% machine resolution; concomitance of the activities of the telephone operators (complex activities) with those of the (IVA) (less complex); relocation or layoffs in the call center; (IVA) enables by practical use; and (IVA) does not answer about HR. The organizational discourse of “human touch” and more “relationship” is a paradox. In both geographic contexts, among the selected cases, there is evidence of the advancement of Internet banking channels and mobile applications, but only in the Brazilian case was there a perception of (AVI) in these tools. There is evidence of incipient investments in chatbots/IVA by some banks (identified in secondary sources, after field period) and other segments of the Portuguese public and private sector, while in Brazil these aspects are more dynamic. Investigations on precarious work in agencies and contact centers are recommended; impacts of process automation (RPA) andAutomated Machine Learning (autoML); how the use of (IVA) will advance in the Portuguese context; and effects of (AI) provided by Fintech and HRtech startups and spin-offs on HRM employment, careers and practices; IVA, health and covid-19 in 2020.
Subject: Inteligência artificial
Eficiência industrial
Inovações tecnológicas
Bancos
language: por
metadata.dc.publisher.country: Brasil
Publisher: Universidade Federal de Minas Gerais
Publisher Initials: UFMG
metadata.dc.publisher.department: ICB - INSTITUTO DE CIÊNCIAS BIOLOGICAS
metadata.dc.publisher.program: Programa de Pós-Graduação em Inovação Tecnológica e Propriedade Intelectual
Rights: Acesso Restrito
URI: http://hdl.handle.net/1843/35709
Issue Date: 27-Apr-2020
metadata.dc.description.embargo: 27-Apr-2021
Appears in Collections:Dissertações de Mestrado



Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.