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http://hdl.handle.net/1843/41876| Tipo: | Dissertação |
| Título: | Efeitos da Aplicação da Metodologia Lean Thinking no Pronto Atendimento de um Hospital Geral |
| Título(s) alternativo(s): | Effects of applying the Lean Thinking methodology in the emergency care of a general hospital |
| Autor(es): | Maysa de Paula Pacheco Batista |
| primer Tutor: | Adriane Vieira |
| primer miembro del tribunal : | Márcia Mascarenhas Alemão |
| Segundo miembro del tribunal: | Elana Maria Ramos Freire |
| Resumen: | Os serviços de saúde no Brasil apresentam ineficiências no que diz respeito ao atendimento prestado aos pacientes e seus acompanhantes. É comum haver longas filas de espera, excesso de burocracia, pouca organização dos processos e informações insuficientes, o que faz com que o cliente tenha uma percepção da baixa qualidade no atendimento prestado. Apresentou-se ao segmento de saúde a metodologia Lean Thinking originada na indústria de manufatura, utilizada atualmente como forma de reduzir essas ineficiências. Os princípios Lean Thinking na saúde estão voltados para a melhoria na qualidade da assistência e atendimento aos clientes. Possui como objetivo eliminar desperdícios e assegurar maior atenção na prestação de cuidados, por meio do sistema de melhoria contínua. Pressupõe-se que a utilização da metodologia no segmento hospitalar influencie na percepção dos clientes quanto ao atendimento prestado e em uma consequente melhoria nos índices de satisfação. O objetivo da pesquisa é analisar as implicações da metodologia Lean Thinking sobre a qualidade dos serviços prestados no Pronto Atendimento de um hospital geral e sobre a satisfação dos clientes; para isso, utilizou-se, como metodologia, um estudo de caso, de abordagem qualitativa e caráter descritivo, realizado em um hospital geral de grande porte da cidade de Belo Horizonte – Minas Gerais. Como técnica de coleta de dados, utilizaram-se documentos e entrevistas semiestruturadas com lideranças da unidade de análise. Para avaliação dos dados qualitativos coletados, a partir das entrevistas semiestruturadas e da análise de documentos, utilizou-se a técnica de análise de conteúdo. Evidenciou-se, nos resultados, que a metodologia Lean Thinking trouxe como efeitos: a redução do tempo de espera para a realização do atendimento médico, maior fluidez no atendimento, especialização do corpo clínico quanto aos tipos de casos, permitiu o atendimento aos diferentes perfis de pacientes com agilidade e segurança e melhorou a experiência e a satisfação do cliente atendido. Concluiu-se que a experiência de implantação da metodologia Lean Thinking, no Pronto Atendimento de um hospital geral, trouxe ganhos de qualidade e segurança para a realização da assistência e implicou a melhoria da satisfação dos clientes. Desenvolveu-se um relatório técnico com orientações práticas para as organizações de saúde que desejam implantar a metodologia Lean Thinking. |
| Abstract: | Health services in Brazil have inefficiencies regarding the care provided to patients and their caregivers. It is common to have long waiting lines, excessive bureaucracy, and little organization of processes and insufficient information, which makes the customer have a perception of the low quality of the provided service. The Lean Thinking methodology originated in the manufacturing industry was introduced to the healthcare segment and is currently used as a way to reduce these inefficiencies. Its principles in health are aimed at improving the quality of care and customer service and the objective is to eliminate waste and ensure greater attention in providing care, through the continuous system improvement. It is assumed that the use of this methodology inside the hospital influences the customers’ perception regarding the provided service and a consequent improvement in satisfaction rates. This research objective was to analyze the implications of the Lean Thinking methodology on the quality of services provided in the emergency room of a general hospital and on customer satisfaction. The study was carried out in a large general hospital in Belo Horizonte – Minas Gerais and we used a case study, with a qualitative approach and descriptive character. The data collection technique included documents and semi-structured interviews with the leaders from the analyzed unit. Qualitative data were evaluated using the content analysis technique. It was evident in our results that the Lean Thinking methodology had the following effects: reduced waiting time for medical care, greater care fluidity and specialization of the clinical staff regarding the cases’ types. It also allowed the care of different profiles of patients with agility and security, and improved the experience and satisfaction of the served customer. We concluded that the experience of implementing the Lean Thinking methodology, in the emergency room of a general hospital, brought quality and safety gains for the care provision and implied an improvement in customer satisfaction. Finally, we developed a technical report with practical guidelines for healthcare organizations that wish to implement the Lean Thinking methodology. |
| Asunto: | Gestão da Qualidade Total Administração de Serviços de Saúde Eficiência Organizacional Gestão em Saúde Serviços Médicos de Emergência |
| Idioma: | por |
| País: | Brasil |
| Editor: | Universidade Federal de Minas Gerais |
| Sigla da Institución: | UFMG |
| Departamento: | ENFERMAGEM - ESCOLA DE ENFERMAGEM |
| Curso: | Programa de Pós-Graduação em Gestão de Serviços de Saúde |
| Tipo de acceso: | Acesso Aberto |
| URI: | http://hdl.handle.net/1843/41876 |
| Fecha del documento: | 31-ago-2021 |
| Aparece en las colecciones: | Dissertações de Mestrado |
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