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Type:	Monografia (especialização)
Title:	Marketing e fidelização de clientes: Um estudo exploratório no Hotel Alfa S/A
Authors:	Caio Silva Doche
First Advisor:	Antônio Del Maestro Filho
Abstract:	O presente trabalho teve como principal objetivo Avaliar se os clientes participantes do programa fidelidade são, realmente, fiéis ao Hotel Alfa S/A e, qual a percepção desses clientes a cerca dos serviços oferecidos pelos empreendimentos hoteleiros administrados pela rede. Essas variáveis foram averiguadas junto a 82 usuários cadastrados no programa fidelidade da empresa. Considerando estes objetivos, optou-se por realizar uma pesquisa do tipo descritiva e a coleta de dados foi realizada por intermédio de um questionário. Os dados coletados foram tabulados no software de elaboração de planilhas eletrônicas da Microsoft – Excel – com o objetivo de obter uma estatística descritiva e analítica através da média, do desvio padrão e da variância dos resultados. O referencial teórico do trabalho contemplou estudos sobre a indústria de serviços de acordo com Lovelock e Wirtz (2006), turismo por Oliveira (2002) e Castelli (1994), hotelaria por Beni (2002) e Ingram e Medlik (2002), marketing por Kotler (2000), marketing de serviços por Crandall (2000) e Hoffman e Batenson (2003) e, finalmente marketing de relacionamento por Gummesson (2005), Gordon (2002) e Mussnich e Slongo (2005). Os resultados obtidos com a tabulação dos questionários permitem concluir, que o atendimento é a principal razão que faria os clientes retornar ao hotel hospedado, seguido da qualidade, segurança, localização, marca e preço. De uma forma geral, os clientes estão satisfeitos com a estrutura física dos hotéis, com a alimentação oferecida, com a cordialidade dos funcionários e com a atuação da gerência. Os clientes julgam terem suas necessidades atendidas quando se hospedam nos hotéis da rede Hotel Alfa S/A. Finalmente conclui-se que o Hotel Alfa possui sua orientação, objetivos e metas voltados para o mercado de forma a desenvolver suas atividades preocupando-se com a superação das expectativas dos clientes finais. Fato crucial para a sobrevivência dos meios de hospedagem no mercado altamente competitivo.
Subject:	Administração
language:	por
metadata.dc.publisher.country:	Brasil
Publisher:	Universidade Federal de Minas Gerais
Publisher Initials:	UFMG
metadata.dc.publisher.program:	Curso de Especialização em Gestão Estratégica
Rights:	Acesso Aberto
URI:	http://hdl.handle.net/1843/42137
Issue Date:	30-Dec-2009
Appears in Collections:	Especialização em Gestão Estratégica

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