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http://hdl.handle.net/1843/BUBD-9BAJHJ| Tipo: | Dissertação de Mestrado |
| Título: | Avaliação dos impactos de falhas nos serviços do setor de aviação comercial na satisfação do consumidor brasileiro |
| Autor(es): | Livia Lopes Barakat |
| Primeiro Orientador: | Marlusa Gosling |
| Resumo: | O advento do marketing de relacionamento na década de 1970 ressaltou a importância dos relacionamentos para o sucesso dos negócios. Impulsionado pelo aumento dos serviços, a estratégia valoriza interações próximas e duradouras, que primam pela satisfação, confiança e lealdade dos clientes. Muitos são os estudos que buscam relacionar os conceitos abordados pelo marketing de relacionamento aos modelos de satisfação. Entretanto, ainda há vasto campo a ser explorado quando o assunto envolve falhas nos serviços. Devido àintangibilidade e à coprodução, os serviços estão constantemente sugeitos a falhas, o que pode acarretar algum nível de insatisfação. Neste cenário, ganha relevância o tema Recuperação de serviços, em que o gerenciamento eficaz das falhas revela-se como uma importanteferramenta para garantir a satisfação do consumidor. Este estudo buscou propor e testar um modelo de antecedentes e consequências da satisfação no contexto de falhas no serviço de transporte aéreo comercial brasileiro. A escolha do setor deveu-se ao notável aumento dotráfego aéreo nos principais aeroportos brasileiros e à maior acessibilidade desse meio de transporte nos últimos anos. Apartir da revisão de literatura sobre o tema, propõe-se um modelo que relaciona os construtos levantados. O estudo empírico foi realizado em duasfases. A primeira, exploratória, de natureza qualitativa, visou compreender os conceitos estudados na visão dos consumidores e adaptar as escalas ao contexto do transporte aéreo comercial brasileiro. Para tal, optou-se pela realização de três grupos de foco, que foramtranscritos e interpretados a partir da utilização do software Atlas TI, com base na análise de conteúdo. A segunda fase, conclusiva descritiva, envolveu uma pesquisa quantitativa, realizada por meio de um survey com passageiros na sala de embarque do Aeroporto Internacional Tancredo Neves (Confins) na região metropolitana de Belo Horizonte.Coletaram-se 639 questionários válidos, que foram tabulados e analisados com auxílio dos softwares estatísticos SPSS e Amos. Visando explorar os dados e verificar as hipóteses do estudo, utilizaram-se procedimentos de análise descritiva, análise multivariada e modelagem de equações estruturais. Os resultados comprovam dois antecendentes da satisfação: Severidade e Justiça Interacional; e quatro consequências: Confiança, Lealdade, Boca a Boca Positivo e Intenção de Reclamar. O modelo mostrou boa qualidade de ajuste e validação degrande parte das escalas utilizadas. |
| Abstract: | The advent of Relationship Marketingin the 70's has brought out the importance of relationships for business success. Driven by the increase of services, the strategy is based on close and long-lasting interactions, that prioritize satisfaction, trust and loyalty. Numerous studies have attempted to relate the concepts of the relationship marketing in models of satisfaction. However, there is still a vast field to be explored when it comes to gaps in services. Due to the intangibility and co-production, services are constantly subjective to failure, which may result in some level of dissatisfaction. With that in mind, service recovery has become a relevant topic, in which the effectiviness of failure management is an important tool to ensure customer satisfaction. Therefore, this study sought to propose and test a model of antecedents and consequences of satisfaction in the context of service failures in the airline industry in Brazil. The choice of the sector was due to the remarkable increase in air traffic in Brazil's major airports and the greater accessibility of this mean of transport in recent years. Based on the literature review on the service recovery subject, I propose a model that estabilishes relations among the indentified constructs. The field study was conducted in two phases. The first, exploratory, by a qualitative reseach aimed to understand the concepts in the consumers perpective and make scale adaptations regarding the airline industry in Brazil. Thus, three focus groups were held and interpreted using content analysis in the software Atlas TI. The second phase as a descriptive conclusive study, by which a quantitative survey with passengers in the domestic departure area of the Tancredo Neves International Airport (Confins) in the metropolitan area of Belo Horizonte was carried out. The data gathering accounted for 639 valid questionnaires, which were entered and analyzed in SPSS and Amos.In order to explore the data and test the hypotheses, I used descriptive analysis procedures, multivariate analysis and structural equation modeling. The results confirm two of the constructs as satisfactions antecedents: Severity and Interactional Justice, and four as consequences: Trust, Loyalty, Positive Word of Mouth and Intention to Complain. The model has a good fit and validated most of the scales used. |
| Assunto: | Administração Marketing de relacionamento |
| Idioma: | Português |
| Editor: | Universidade Federal de Minas Gerais |
| Sigla da Instituição: | UFMG |
| Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
| URI: | http://hdl.handle.net/1843/BUBD-9BAJHJ |
| Data do documento: | 17-Dez-2009 |
| Aparece nas coleções: | Dissertações de Mestrado |
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