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http://hdl.handle.net/1843/BUBD-9Z3JJ4
Tipo: | Monografias de Especialização |
Título: | Atendimento telefônico no setor de call center de um hospital de pequeno porte: as dificuldades no trabalho dos teleatendentes |
Autor(es): | Frederico Alves Caldeira Brant |
Primeiro Orientador: | Airton Marinho da Silva |
Resumo: | O presente estudo teve por objetivo, analisar a organização do trabalho dos teleatendentes do Call Center de um hospital de pequeno porte. A análise procurou mostrar modos operatórios para superação de dificuldades e estratégias utilizadas pelos trabalhadores teleatendentes, especialmente em seu papel de executar outras tarefas demandadas pela empresa, suprindo deficiências da organização. Através da metodologia da Análise Ergonômica do Trabalho, foram avaliadas as tarefas prescritas e reais dos oito atendentes do setor; foram realizadas observações sistemáticas do fluxo de circulação dos trabalhadores em dias de grande e pouco movimento, o número e os motivos de saídas do posto de trabalho, além da quantidade e duração das ausências do setor realizadas para substituir os trabalhadores das recepções. O estudo possibilitou analisar o impacto de tais tarefas paralelas no trabalho dos teleatendentes, devido à forma de organização do trabalho. As observações mostraram que os trabalhadores executam diversas funções adicionais ao atendimento telefônico, o que demanda inúmeras saídas dos postos de trabalho, substituições de trabalhadores de outro setor, gerando prejuízos e sobrecarga no trabalho, principalmente para os demais atendentes que permanecem no setor e em jornadas mais movimentadas. |
Abstract: | The objective of the present study is analyze the organization of work of the telemarketers call center in a small hospital. The study tried to show the way of work to overcome difficulties and strategies used by telemarketers workers, especially when they have execute different works, to supplying deficiencies in the organization. By the methodology of Ergonomic Work Analysis, were analyzed, the prescribed and real works from eight attendants, the observations of the number of attendants on buzy and slows days, the number and reasons for leaving the job place , and the amount and duration of absences to replace employees from the reception. The study allowed to analyze the impact of such extra works of the attendants, by way of organization work. The observations show that workers execute several additional functions besides to the telephone service, which requires a lot of absences on the work place, replacement workers in another sector, generating losses and over work, especially for the other attendants that work on busies days. |
Assunto: | Centros de atendimento ao cliente Ergonomia Engenharia de produção |
Idioma: | Português |
Editor: | Universidade Federal de Minas Gerais |
Sigla da Instituição: | UFMG |
Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
URI: | http://hdl.handle.net/1843/BUBD-9Z3JJ4 |
Data do documento: | 16-Dez-2010 |
Aparece nas coleções: | Especialização em Ergonomia |
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