Use este identificador para citar ou linkar para este item: http://hdl.handle.net/1843/BUBD-A9WEP8
Tipo: Dissertação de Mestrado
Título: Estratégias de operações em serviços profissionais: análise do efeito da presença do cliente nas decisões de alocação de recursos
Autor(es): Juliana Barreto
Primeiro Orientador: Ricardo Silveira Martins
Primeiro membro da banca : Marcelo Bronzo Ladeira
Segundo membro da banca: Noel Torres Junior
Terceiro membro da banca: Eliciane Maria da Silva
Resumo: A proposta deste trabalho é explicitar como as organizações de serviços profissionais fazem a gestão da participação do cliente no sistema de serviço. Dessa forma, o objetivo é identificar as táticas e práticas utilizadas para reduzir os efeitos indesejados na operação trazidos pela variabilidade, intensificada pela coprodução, e para potencializar a experiência do cliente. Para alcançar os resultados, considerando a complexidade do fenômeno estudado, optou-se por realizar um estudo multicasos em quatro organizações de serviços profissionais: um escritório de advocacia, um hospital, uma consultoria em gestão e uma empresa de tecnologia da informação. A partir de quatro principais fontes de variabilidade, quatorze principais estratégias relacionadas à gestão de operação foram observadas e sistematizadas, a fim de mitigar problemas de ociosidade e de sobrecarga de recursos. Avanços teóricos relacionados ao aumento do nível de compreensão das particularidades da operação em serviços profissionais e contribuições práticas que embasam e orientam a tomada de decisão operacional e promovem melhor experiência do cliente foram elencados. Embora possam ser identificadas limitações no que tange ao método utilizado e oportunidades de pesquisa considerando o escopo delimitado, este trabalho pode contribuir para o avanço sobre o entendimento entre eficiência e flexibilidade no campo de Gestão de Operações em Serviços.
Abstract: The purpose of this work is to explain how the professional services organizations manage customer participation in the service system. Thus, the objective is to identify the tactics and practices used to reduce the unwanted effects in the operation brought by variability, enhanced by the co-production, as well as improve customer experience. To achieve the results, considering the complexity of the studied phenomenon, it was decided to conduct a multi-case study in four professional service organizations: a law office, a hospital, a management consultant company and an information technology company. From four main sources of variability, fourteen key strategies related to operations management were observed and systematized in order to mitigate idleness problems and overloaded resources. Theoretical advances related to the increased level of understanding of the operational specificities in professional services and practical contributions that support and guide the operational decision-making process and promote better customer experience were listed. Although limitations could be identified in relation to the used method and research opportunities considering the defined scope, this work may contribute to the advancement of understanding between efficiency and flexibility in operations service management field.
Assunto: Administração de empresas
Idioma: Português
Editor: Universidade Federal de Minas Gerais
Sigla da Instituição: UFMG
Tipo de Acesso: Acesso Aberto
URI: http://hdl.handle.net/1843/BUBD-A9WEP8
Data do documento: 9-Dez-2015
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