A dupla função da pausa na atividade de atendimento face a face: instrumento para resolução de conflitos e renovação do gênero

Abstract

La recherche se développe dans une agence daccueil aux clients. Les accueils sont réalisés en face à face et demandent de la part du travailleur des échanges discursifs qui traitent de la non-réalisation des services sollicités ou du non-respect des délais. La tension est explicite.Faire face à ces situations de réclamation du public contre lentreprise, légitimes ou pas, fait que les réceptionnistes maintiennent un effort mental intense et prolongé. Lobjectif général de la thèse est davancer un peu plus dans la singularité des sujets en situation de travail et decontribuer à ce que les travailleurs puissent se développer et transformer lactivité dans le but de diminuer les conflits dans laccueil et, par conséquent, laffection mentale. Nous cherchons donc une théorie et une pratique qui puissent mieux contribuer à révéler le sens des situationsà partir de lappréhension des expériences subjectives des réceptionnistes. Avec le concept d activité empêchée, dans laquelle les conflits intrasubjectifs se font présents, nous cherchons comme fil conducteur la clinique de lactivité. Dans ce processus, nous utilisons la méthode de lauto-confrontation croisée, c'est-à-dire que par le biais des discussions, des contradictions, dans des situations vécues dans le collectif, les travailleurs pourraient parvenir à la reconstruction des sens de la propre activité. Cest à partir du terrain de travail, du matériel empirique recueilli dans les auto-confrontations simples et croisées, qua surgi un instrument qui a joué le rôle de fil à dérouler: la pause au cours de la journée de travail. Et à partir de la pause, nous cherchons à parvenir aux conflits de lactivité et au possible développement des travailleurs dans lactivité. Dune manière générale, on peut dire que notre objectif est devenu une double question de la fonction de la pause, dun côté en tant quinstrument de développement de lactivité, de lautre en tant quobjet de reprise du travail à partir du collectif, pour la rénovation du genre. Dans ce problème apparemment simple se concentrent de fortes tensions de lactivité en face à face, aussi bien individuelle(intrasubjectives) que collective (intersubjectives) de travail, qui peuvent révéler tout le potentiel de développement des travailleurs dans cette même activité. Mots-clés: clinique de lactivité, activité empêchée, réel de láctivité, activité réele, pause, rénovation du genre.