Os bastidores de uma central de atendimento e suas interfaces: a distância entre o saber teórico e o saber prático na concepção de situações de trabalho informatizadas

Vanessa de Oliveira da Costa Lyra

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DC Field	Value	Language
dc.contributor.advisor1	Raquel Guimarães Soares	pt_BR
dc.creator	Vanessa de Oliveira da Costa Lyra	pt_BR
dc.date.accessioned	2019-08-14T16:21:23Z	-
dc.date.available	2019-08-14T16:21:23Z	-
dc.date.issued	2011-07-31	pt_BR
dc.identifier.uri	http://hdl.handle.net/1843/BUOS-9BEK9X	-
dc.description.abstract	Computerized workplaces at a customer service center control room are the main focus of this study. Using the Work Ergonomic Analysis methodology, the reasons for the mental fatigue of the control agents, caused by the utilization of both software and hardware, are determined. Some of the aspects detected include low levels of flexibility, compatibility and data sharing among the several programs used; software instability; and limitations of the available computer network. These factors demand high concentration levels from the agents which constitute the main reason for mental fatigue. It is implicitly shown throughout this study the discrepancy between theoretical and practical knowledge when computerized work situations are designed, and its impact on the agents wear and mental fatigue. The final recommendations are a series of actions concerning the interfaces and the work organization in order to improve the human-computer interaction	pt_BR
dc.description.resumo	Este estudo tem como foco situações de trabalho informatizadas na sala de controle de uma central de atendimento ao cliente. Por meio da metodologia de Análise Ergonômica do Trabalho procurou-se evidenciar e analisar as causas de desgaste e cansaço mental dos agentes que controlam a operação, relativas às exigências mentais face à utilização dos softwares e hardwares. Chegou-se a um diagnóstico de que o baixo grau de interoperabilidade entre os softwares utilizados, seu baixo grau de flexibilidade, sua indisponibilidade e instabilidade, e a limitada interligação entre redes de computadores poderia levar à ocorrência de um fator determinante do desgaste e cansaço mental no trabalho: a exigência de um alto grau do nível de atenção e concentração dos agentes. Pretendeu-se mostrar ao longo das etapas da construção deste estudo, de forma subjacente, a distância entre o saber teórico e o saber prático na concepção de situações de trabalho informatizadas, e sua relação com o desgaste e cansaço mental. As recomendações que vêm ao final buscam o aprimoramento da interação humano-computador, por meio de ajustes interfaciais e organizacionais	pt_BR
dc.language	Português	pt_BR
dc.publisher	Universidade Federal de Minas Gerais	pt_BR
dc.publisher.initials	UFMG	pt_BR
dc.rights	Acesso Aberto	pt_BR
dc.subject	Organização do trabalho	pt_BR
dc.subject	Situação de trabalho informatizada	pt_BR
dc.subject	Análise ergonômica do trabalho	pt_BR
dc.subject	Softwares	pt_BR
dc.subject	Ergonomia informática	pt_BR
dc.subject	Hardwares	pt_BR
dc.subject	Interação humano-computador	pt_BR
dc.subject.other	Interação homem-máquina	pt_BR
dc.subject.other	Ergonomia	pt_BR
dc.subject.other	Software	pt_BR
dc.subject.other	Hardware	pt_BR
dc.subject.other	Engenharia de produção	pt_BR
dc.title	Os bastidores de uma central de atendimento e suas interfaces: a distância entre o saber teórico e o saber prático na concepção de situações de trabalho informatizadas	pt_BR
dc.type	Monografias de Especialização	pt_BR
Appears in Collections:	Especialização em Ergonomia

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