Use este identificador para citar o ir al link de este elemento:
http://hdl.handle.net/1843/ECID-7NXJ9S
Tipo: | Dissertação de Mestrado |
Título: | Necessidades, busca e uso da informação: estudo de caso em um setor de help desk de indústria cimenteira multinacional |
Autor(es): | Julio Cesar Lopes Pereira |
primer Tutor: | Ricardo Rodrigues Barbosa |
primer miembro del tribunal : | Beatriz Valadares Cendon |
Segundo miembro del tribunal: | George Leal Jamil |
Tercer miembro del tribunal: | Maria Celeste Reis Lobo de Vasconcelos |
Resumen: | Este trabalho analisou um ambiente de help desk de uma indústria do ramo cimenteiro, líder mundial em seu setor, identificando as necessidades, o comportamento de busca e os usos de informação por parte dos técnicos de help desk. O referencial teórico foi estruturado por estudos de autores que discutem os principais aspectos ligados ao comportamento informacional bem como sobre as principais características das centrais de atendimento e de help desk. As necessidades informacionais foram analisadas através da identificação das situações onde os técnicos de help desk precisam atuar. O comportamento de busca foi avaliado através da análise das principais fontes utilizadas por esses profissionais, do ponto de vista da freqüência, relevância e confiabilidade. O comportamento de uso foi avaliado com base nas atividades desempenhadas pelos técnicos, desde a solução de problemas até o compartilhamento e o armazenamento da informação para uso posterior. Foram analisados questionários enviados a 19 técnicos e dois estagiários que desempenham o papel de suporte em TI na empresa selecionada, bem como foram feitas entrevistas com a chefia do setor. Os resultados indicaram que as principais fontes de informação utilizadas pelos técnicos de help desk são do tipo internas, não eletrônicas e pessoais, destacando-se o contato com colegas da empresa e com chefes e supervisores, o uso de e-mail e a utilização do sistema interno de apoio ao help desk. O trabalho apontou como principais usos de informação o aprendizado, o compartilhamento e o armazenamento de informações através do sistema de apoio ao help desk. Finalmente, são apresentadas sugestões para aprofundamento da pesquisa. |
Abstract: | This academic research examined a help desk environment of a branch of the cement business, a world leader in its industry, identifying needs, information seeking behavior and the uses of information by the help desk technicians. The theoretical framework was structured by studies of authors that discuss the main aspects of information behavior as well as information about the main characteristics of call centers and help desk sectors. The information needs were analyzed through the identification of situations where the technical help desk need to act. The information seeking behavior was evaluated by examining the main sources used by these professionals, in terms of frequency, relevance and reliability. The information use behavior was assessed on the basis of the activities performed by the help desk technicians, since solve problems to sharing and storage of information for later use. We analyzed questionnaires sent to 19 technicians and two interns who play the role of media in IT in the company selected, and interviews were done with the leadership of the sector. The results indicated that the main sources of information used by technicians of help desk sectors are internal, not electronic and personal, especially the contact with colleagues in the company and with heads and supervisors, the use of email and use of the system internal help desk support. The work showed that the main information uses were the learning, the sharing and the storage of information through the system internal help desk support. Finally, suggestions are given for further research. |
Asunto: | Fontes de informação Serviços de informação Ciência da informação Serviços de informação Estudos de usuários |
Idioma: | Português |
Editor: | Universidade Federal de Minas Gerais |
Sigla da Institución: | UFMG |
Tipo de acceso: | Acesso Aberto |
URI: | http://hdl.handle.net/1843/ECID-7NXJ9S |
Fecha del documento: | 3-dic-2008 |
Aparece en las colecciones: | Dissertações de Mestrado |
archivos asociados a este elemento:
archivo | Descripción | Tamaño | Formato | |
---|---|---|---|---|
disserta__o___vers_o_final_com_ficha_catalogr_fica.pdf | 1.01 MB | Adobe PDF | Visualizar/Abrir |
Los elementos en el repositorio están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, salvo cuando es indicado lo contrario.