Programas e ações para enriquecer a experiência do cliente: um estudo de caso de uma multinacional do ramo da construção civil
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Universidade Federal de Minas Gerais
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Monografia de especialização
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Ricardo Teixeira Veiga
Resumo
Vários autores destacam o papel central do cliente e sua satisfação nas relações comerciais. Esforços significativos de pesquisa de marketing são direcionados para a compreensão da experiência do consumidor a partir da perspectiva do cliente. A implementação de ferramentas que auxiliem as empresas a direcionar esforços para melhorar a experiência do cliente e, assim, gerar rentabilidade para o negócio é de fundamental importância. A necessidade de empresas planejarem determinadas formas de proporcionar satisfação e valor, a partir das interações de seus clientes com a empresa, marca ou produto. Este artigo tem como objetivo discutir um estudo de caso de uma empresa multinacional do setor de construção civil. A partir da análise da pesquisa do NPS (Net Score Promoter) e da análise dos dados secundários, buscou-se contrapor uma proposta da empresa com os modelos teóricos. Os resultados apontam para uma boa convergência entre teoria e prática, demonstrando a importância da experiência do cliente como opção de posicionamento estratégico no mercado.
Abstract
Several authors highlight the central role of the customer and his satisfaction in commercial relations. Significant marketing research efforts are directed towards understanding the consumer experience from the customer's perspective. The implementation of tools that help companies to direct efforts to improve the customer experience and, thus, generate profitability for the business is fundamental. The need for companies to plan certain ways to provide satisfaction and value based on their customers' interactions with the company, brand or product. This article aims to discuss a case study of a multinational company in the building industry. From the analysis of the NPS (Net Score Promoter) research and the analysis of the secondary data, we sought to counter a proposal of the company with the theoretical models. The results point to a good convergence between theory and practice, demonstrating the importance of the customer experience as an option for strategic positioning in the market.
Assunto
Administração
Palavras-chave
Experiência do cliente, NPS, Pesquisa de satisfação, Rentabilidade