Avaliação do gerenciamento de serviços de tecnologia da informação na saúde
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Universidade Federal de Minas Gerais
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Evaluation of the Management of Information Technology Services in Health
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Resumo
O uso crescente da tecnologia da informação (TI) causa uma dependência por parte das organizações e cria um ambiente de criticidade onde serviços devem ser entregues com qualidade e no prazo acordado. Para avaliar o resultado desse gerenciamento em um órgão público de saúde, o presente trabalho pretende responder ao seguinte problema: Qual o impacto percebido em uma instituição de saúde pública com a implantação do gerenciamento de serviços de TI? Buscou-se avaliar a implantação do framework na instituição e analisar, por meio dos dados coletados de um sistema de informação, o impacto no núcleo de saúde. Como
resultado, percebeu-se que a implantação do sistema atendeu aos pressupostos teóricos esperados refletindo em redução de incidentes combinada com o aumento na satisfação dos usuários finais. No período estudado, observou-se ainda, que ações
de caráter preventivo desempenharam um papel fundamental nesse cenário.
Abstract
The increasing use of information technology (IT) causes dependence on the part of the organizations and creates a critical environment where services must be delivered with quality and in the agreed term. In order to evaluate the results of this management
in a public health agency, the present study intends to answer the following problem: What is the perceived impact in a public health institution with the implementation of IT service management? We sought to evaluate the implementation of the framework in
the institution and to analyze, through data collected through an information system, the impact on the health nucleus. As a result, it was noticed that the implementation of the system met the expected theoretical assumptions reflected in reduction of incidents
combined with the increase in end-user satisfaction. During the period studied, it was also observed that preventive actions played a fundamental role in this scenario.
Assunto
Administração das Tecnologias da Informação, Saúde pública, Gestão de Riscos
Palavras-chave
Gerenciamento de Serviços de TI, Saúde pública, Gerenciamento de Incidentes