User satisfaction with public oral health services in the Brazilian Unified Health System
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Universidade Federal de Minas Gerais
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Artigo de periódico
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Satisfação dos usuários com a saúde bucal pública nos serviços do Sistema Único de Saúde do Brasil
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Resumo
Background: User satisfaction represents a patient-centered measure that should be used to assess the quality of
oral health services. This study investigated the differences in user satisfaction with public oral health services
according to the sociodemographic user profile and the quality of oral health services in primary health care in
Brazil.
Methods: Secondary data from a national program obtained through interviews with users were analyzed.
Satisfaction was based on the Swan’ model relating to perceptions regarding the service performance, assessment
of overall satisfaction and the intention to avoid the service in the future. The exploratory variables were
demographic characteristics of the users and the quality of the primary service from the user’s viewpoint,
considering the dimensions: access; receptivity of spontaneous demand; integral health care; bonding,
accountability, and coordination of care.
Results: A total of 37,262 users participated, and 65.51% reported satisfaction with the oral health service, that was
higher among those > 20 years old and beneficiaries of the Family Grant Program and lower among users with a
higher level of schooling and those who reported being employed. Users who rated oral health service positively
were more satisfied.
Conclusions: Socioeconomically disadvantaged user was more satisfied with oral health services and the
satisfaction increased with age. The improvement in the quality of oral health services in primary care can result in
greater satisfaction.
Keywords: Patient satisfaction, Oral health, Primary health care, Health services research, Family health, Health
evaluation, Dental health services.
Abstract
Contexto: A satisfação do usuário representa uma medida centrada no paciente que deve ser usada para avaliar a qualidade do
serviços de saúde bucal. Este estudo investigou as diferenças na satisfação dos usuários com os serviços públicos de saúde bucal
de acordo com o perfil sociodemográfico do usuário e a qualidade dos serviços de saúde bucal na atenção primária à saúde no
Brasil.
Métodos: Foram analisados dados secundários de um programa nacional obtidos por meio de entrevistas com usuários.
A satisfação foi baseada no modelo Swan relativo às percepções sobre o desempenho do serviço, avaliação
de satisfação geral e a intenção de evitar o serviço no futuro. As variáveis exploratórias foram
características demográficas dos usuários e a qualidade do serviço primário do ponto de vista do usuário,
considerando as dimensões: acesso; receptividade da demanda espontânea; atenção integral à saúde; União,
responsabilização e coordenação do cuidado.
Resultados: Participaram 37.262 usuários e 65,51% relataram satisfação com o serviço de saúde bucal, ou seja,
maior entre maiores de 20 anos e beneficiários do Programa Bolsa Família e menor entre usuários com
maior escolaridade e aqueles que relataram estar empregados. Usuários que avaliaram positivamente o serviço de saúde bucal
ficaram mais satisfeitos.
Conclusões: O usuário desfavorecido socioeconomicamente estava mais satisfeito com os serviços de saúde bucal e com a
a satisfação aumentou com a idade. A melhoria na qualidade dos serviços de saúde bucal na atenção primária pode resultar em
maior satisfação.
Assunto
Satisfação do Paciente, Saúde Bucal, Atenção Primária à Saúde, Pesquisa sobre Serviços de Saúde, Saúde da Família, Avaliação em Saúde, Serviços de Saúde Bucal
Palavras-chave
Patient Satisfaction, Oral Health, Primary Health Care, Health Services Research, Family Health, Health Evaluation, Dental Health Services