O desafio da gestão de filas no serviço de atendimento ao público
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Editor
Universidade Federal de Minas Gerais
Descrição
Tipo
Monografia de especialização
Título alternativo
Primeiro orientador
Membros da banca
Francisco de Paula Antunes Lima
Giovanni Campos Fonseca
Giovanni Campos Fonseca
Resumo
Este estudo apresenta uma análise ergonômica do trabalho realizado na Unidade de Medicamentos de Alto custo da Secretária Estadual de Saúde de Minas Gerais. Para o estudo foram fundamentais a aplicação dos conhecimentos ergonômicos do trabalho. Utilizaram-se como instrumento de pesquisa e coleta de dados a verbalização simultânea, observação livre do trabalho, entrevista semi-estruturada, análise de documentos da empresa, autoconfrontação, filmagens, fotografias e cronoanálise. A monografia está sendo apresentada com as hipóteses de que o sistema informatizado da Unidade apresenta problemas ao longo dos atendimentos, o que aumenta a duração dos mesmos e atrasa os próximos; a entrada de usuários com documentação insuficiente ou inadequada na Unidade resulta na não dispensação do medicamento e leva os mesmos a aguardar na fila e no guichê tempo indevido, aumentando a fila; a senha D (usuário não agendado) introduz maior variabilidade no atendimento por ser composta por usuários aguardando na fila que vão a Unidade fora do horário de atendimento e podem estar com documentos faltantes ou fora do prazo de validade. Os resultados da análise ergonômica corroboram as hipóteses levantadas e as recomendações têm a finalidade em ajudar no gerenciamento e diminuição da fila
Abstract
This study presents an ergonomic analysis of the work performed in the High Cost Medicines Unit of Health State Secretariat of Minas Gerais. For the study, the use of the knowledge of ergonomic work was fundamental. It was used as a tool for research and data collection, simultaneous verbalization, free observation of the work, semi-structured interviews, analysis of the company documents, self-confrontation, filming, photography and cronoanalysis. The monograph is being presented with the hypothesis that the computerized system of the unit presents problems with the calls, which increases their duration and delays the next calls; the entry of users with insufficient or inadequate documentation in the Unit, results in not dispensing the drug and makes them to wait in line and in the counter for a undue time, increasing the queue; the D password (unscheduled users) introduces greater variability in attendance by being composed by users waiting in the queue who go to the Unit out of the service time and may be with missing or out-dated documents. The results of ergonomic analysis corroborate the hypotheses and the recommendations are intended to assist in the management and reduction of the queue
Assunto
Ergonomia, Engenharia de produção
Palavras-chave
Gerenciamento de fila, Unidade de medicamentos, Atendentes, Ergonomia, Usuários