Entre demandas concorrentes: uma análise ergonômica do trabalho das recepcionistas em ambiente hospitalar nos tempos da COVID-19
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Editor
Universidade Federal de Minas Gerais
Descrição
Tipo
Monografia de especialização
Título alternativo
Between competing demands: an ergonomic analysis of receptionists’ work in a Hospital setting during the COVID-19 pandemic
Primeiro orientador
Membros da banca
Francisco de Paula Antunes Lima
Marcelo Alves de Souza
Marcelo Alves de Souza
Resumo
O presente relatório tem como objetivo analisar a atividade de trabalho desenvolvida por recepcionistas hospitalares, com foco nas estratégias mobilizadas para lidar com a simultaneidade e a diversidade das solicitações que chegam por diferentes meios: presencial, telefônico e digital. Partindo da demanda inicial relacionada a questões de layout e conforto físico, se investigou a dinâmica real de trabalho, evidenciando as articulações necessárias entre múltiplas tarefas concorrentes e seus efeitos sobre a saúde e o desempenho das trabalhadoras, aprofundando-se na análise dos impactos subjetivos e organizacionais envolvidos na realização cotidiana dessa função. A hipótese construída indica que a intensificação do trabalho das recepcionistas está relacionada à combinação entre a urgência latente das solicitações simultâneas para o seu recebimento e resposta - o grau de urgência percebido ou imposto pela tarefa antes mesmo da sua explicitação - e os custos atencionais exigidos pela tarefa em curso - o grau de esforço cognitivo requerido para realizá-la. Observou-se que, quanto menor o controle das trabalhadoras sobre a urgência latente de uma nova solicitação simultânea, especialmente quando esta surge durante um momento da tarefa corrente de menor custo atencional, maior é a tendência à alternância entre atividades. Tal alternância, que em outros contextos é mobilizada como estratégia de regulação, passa a ocorrer de forma imposta nas condições atuais, transformando-se em fonte de dificuldade. A investigação foi conduzida por meio de uma Análise Ergonômica do Trabalho (AET), com o uso de métodos como observações em campo, verbalizações, entrevistas e esquemas temporais, permitindo descrever como essas trabalhadoras enfrentam restrições importantes no controle do ritmo de solicitações e na adaptação da rotina para tarefas que exigem maior concentração. O diagnóstico final indica que essas restrições compõem um sistema de exigências concorrentes que reduz a margem de manobra das recepcionistas para decidir quando alternar ou paralelizar os atendimentos, limita as possibilidades de resposta adequada e favorece a sobrecarga e a ocorrência de erros. Esses entraves se inserem em um contexto organizacional com pouco reconhecimento da complexidade do trabalho e ausência de mecanismos de suporte, funcionando como fator de manutenção das disfunções identificadas, gerando desmotivação e empobrecimento do coletivo de trabalho.
Abstract
This report aims to analyze the work activity carried out by hospital receptionists, focusing on the strategies they mobilize to deal with the simultaneity and diversity of requests that arrive through different channels: in person, by phone, and digitally. Starting from an initial demand related to layout and physical comfort issues, the study investigated the actual dynamics of work, highlighting the articulations required among multiple concurrent tasks and their effects on workers’ health and performance, with an in-depth analysis of the subjective and organizational impacts involved in the everyday performance of this role. The hypothesis developed suggests that the intensification of receptionists’ work is related to the combination of two elements: the latent urgency of simultaneous requests - i.e., the perceived or imposed urgency of a task even before it is explicitly stated - and the attentional costs demanded by the task in progress - that is, the level of cognitive effort required to perform it. It was observed that the lower the workers’ control over the latent urgency of a new simultaneous request, especially when it arises during a low attentional cost moment of the current task, the greater the tendency to alternate between activities. This alternation, which in other contexts functions as a regulation strategy, becomes imposed under current conditions, turning into a source of difficulty. The investigation was conducted through an Ergonomic Work Analysis (EWA), using methods such as field observations, verbalizations, interviews, and temporal mapping. These methods enabled the description of how these workers face significant constraints in managing the pace of requests and adapting their routine to tasks that require higher concentration. The final diagnosis indicates that such constraints form a system of competing demands that reduces the receptionists’ room for maneuver to decide when to switch or parallelize services, limits their ability to respond adequately, and increases overload and the likelihood of errors. These barriers are situated within an organizational context that lacks recognition of the work’s complexity and provides no support mechanisms, thereby maintaining the identified dysfunctions and generating demotivation and the impoverishment of the work collective.
Assunto
Ergonomia, Análise Ergonômica do Trabalho (AET), Administração hospitalar, Recepcionistas
Palavras-chave
Análise ergonômica do trabalho, Ergonomia da atividade, Recepcionistas hospitalares, Interrupção de tarefa, Simultaneidade de tarefas