A utilização da técnica Job to Be Done para identificação de oportunidades de cocriação de valor no contexto da lógica dominante do serviço
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Universidade Federal de Minas Gerais
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The Use of the ‘Job to Be Done’ methodology to identify value co-creation opportunities in the context of the Service Dominant Logic
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Resumo
Organizações que atuam em contextos B2B adotam estratégias de cocriação
de valor visando à fidelização de clientes. Fundamentando-se nos conceitos
da Lógica Dominante do Serviço (LDS), o estudo propõe a utilização da
técnica de Job to be done (JTBD) como método para apoiar a implementação
dos conceitos da LDS. O resultado de um levantamento realizado com 450
clientes de uma empresa do setor químico apontou que os jobs revelados
pelos clientes, uma vez solucionados, geram de fato performance superior,
contribuindo para a afirmativa da adequação da técnica para fins de identificar
e priorizar clientes com maior potencial para cocriação. O estudo também
avalia a variável “gestão profissional” como moderadora dessa relação e
confirma que a solução dos jobs considerados relevantes pelos clientes, em
contexto de gestão profissional, potencializa o valor cocriado.
Abstract
Organizations that operate in B2B contexts adopt value-creation strategies
aimed at customer loyalty. Based on the concepts of the Service Dominant
Logic (SDL), the study proposes the use of the Job to Be Done (JTBD)
technique as a method to support the implementation of SDL concepts,
applying the Outcome Driven Innovation (ODI) approach. Results of a
survey carried out with 450 customers of a chemical company pointed
out that the jobs revealed by the customers, once solved, actually result
in better performance, thus contributing to confirm the adequacy of the
technique for the purpose of identifying and prioritizing customers with
greater potential for co-creation. The study also evaluates the variable
‘professional management’ as a moderator of this relationship and confirms
that the solution of the jobs considered relevant by the customers, in a
context of professional management, enhances co-created value.
Assunto
Marketing
Palavras-chave
Valor, Job to be done, Cocriação
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Departamento
Curso
Endereço externo
https://www.scielo.br/j/bbr/a/63LdMnWkhKFFwXfhWgKm6VM/abstract/?lang=pt