Avaliando a relação entre qualidade percebida de serviços e recomendação no curso de administração de uma IES privada de Belo Horizonte
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Universidade Federal de Minas Gerais
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Artigo de periódico
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Assessing the relationship between perceived service quality and recommendation on administration course of an private higher education institution from Belo Horizonte
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Resumo
O ensino superior brasileiro tem apresentado forte expansão nas últimas duas décadas. Entretanto, as
oportunidades de crescimento e a busca de lucro ofereceram ao ensino um caráter mercantil, fazendo com que a
qualidade dos cursos não acompanhasse número crescente de novas vagas, especialmente nas instituições de ensino
superior (IES) privadas. Nesse contexto, esta pesquisa foi realizada junto aos alunos concluintes do curso de
Administração de uma instituição privada, com o intuito de verificar como as dimensões de qualidade influenciam a
recomendação do curso pelos pesquisados, através de uma escala adaptada a partir da SERVPERF. A análise fatorial
exploratória retornou dimensões diferentes das usadas na escala SERVPERF original, resultando em nova estrutura
para o contexto educacional. Dentre as novas dimensões identificadas, atendimento ampliado e confiabilidade-
empatia apresentaram impacto significativo em recomendação. O estudo apontou ainda que os constructos aspectos
tangíveis e confiabilidade não tiveram impactos significativos em recomendação.
Abstract
The Brazilian higher education has showed strong growth over the past two decades. However,
opportunities for growth and profit seeking offered commercial character to education, making that the quality of the
courses did not follow the growing number of new vacant situations, especially in the private higher education
institutions. In this context, this research was conducted with the graduating students of a private institution, in order
to check the dimensions of quality, from a scale adapted from SERVPERF, influencing the recommendation of the
course by respondents. Exploratory factor analysis returned different dimensions from those used in the original
SERVPERF scale, resulting in a new structure for the educational context. Among the new dimensions identified,
expanded service and reliability-empathy had a significant impact on recommendation. The study also showed that
the tangible aspects and reliability constructs had no significant impact on recommendation.
Assunto
Universidades e faculdades particulares - Administração
Palavras-chave
Escala SERVPERF adaptada, Instituições de ensino superior privado (IES), Qualidade percebida, Recomendação, Modelagem de equações estruturais.
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Departamento
Curso
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https://www.nucleus.feituverava.com.br/index.php/nucleus/article/view/1639/2119