Modelo de indicadores-chave de desempenho (Key Performance Indicators - KPIS) para os contratos terceirizados de hotelaria e infraestrutura em um hospital universitário federal
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Editor
Universidade Federal de Minas Gerais
Descrição
Tipo
Dissertação de mestrado
Título alternativo
Primeiro orientador
Membros da banca
Fátima Ferreira Roquete
Márcia Mascarenhas Alemão
Adriane Vieira
Luciana de Gouvêa Viana
Márcia Mascarenhas Alemão
Adriane Vieira
Luciana de Gouvêa Viana
Resumo
A Administração Pública moderna tem como núcleo de atuação suas atividades-fim, transferindo para terceiros os serviços considerados secundários, em consonância com o princípio constitucional da eficiência. A dinâmica dos mercados tem exigido das organizações artefatos gerenciais que possibilitem maiores níveis de controle, com o objetivo de mensurar o desempenho e manter-se em um ambiente competitivo. Uma efetiva gestão da terceirização exige a estruturação de indicadores de desempenho para acompanhamento dos serviços prestados. O sucesso de um sistema de gestão pode estar ligado às informações fornecidas no processo de medição do desempenho, além do monitoramento necessário. O investimento das instituições de saúde em ferramentas capazes de auxiliar os gestores de serviços terceirizados no monitoramento do desempenho das contratações oferece oportunidade para o avanço na melhoria da eficiência operacional. Assim, o objetivo do presente estudo foi desenvolver um modelo de Indicadores-chave de Desempenho (Key Performance Indicators - KPIs) para os contratos terceirizados de hotelaria e infraestrutura em um hospital universitário federal (HUF). Para o cumprimento desse objetivo, fez-se necessário: descrever e analisar os indicadores utilizados para cada contrato selecionado; identificar as fragilidades no processo de construção de indicadores, monitoramento do desempenho dos serviços e oportunidades de melhoria, na visão dos gestores; e propor os KPIs a serem utilizados para cada contrato terceirizado. Trata-se de uma pesquisa de natureza qualitativa, exploratória descritiva, adotando-se o método do estudo de caso. Os dados foram coletados por meio de entrevistas com roteiro semiestruturado, realizadas com 14 pessoas, entre gestores e fiscais técnicos de contrato formalmente nomeados para a função. Um painel de especialistas foi realizado com profissionais selecionados como experts no objeto de estudo desta pesquisa, de forma a se alcançar determinado grau de consenso acerca do modelo de KPIs a ser utilizado para os contratos terceirizados selecionados. Como resultados da pesquisa, identificou-se, portanto, a necessidade de padronização dos Instrumentos de Medição de Resultados (IMRs) de modo a aferir se a quantidade, a qualidade, o tempo e o modo da prestação dos serviços terceirizados estão compatíveis com os indicadores de níveis mínimos de desempenho estipulados no ato convocatório, para efeito de pagamento conforme o resultado; a aferição do IMR por meio de ferramentas informatizadas para verificação do resultado quanto à qualidade e quantidade pactuadas; a capacitação das equipes para a correta aplicação do IMR; e, por fim, a realização da gestão do desempenho dos contratos terceirizados de hotelaria hospitalar e infraestrutura por meio de um modelo de KPIs para monitoramento dos aspectos mais críticos e estratégicos das contratações. Espera-se que os resultados do estudo possibilitem níveis mais altos de controle aos gestores públicos, mensurando o desempenho dos serviços terceirizados centrados nos aspectos que são mais críticos para o sucesso da organização. Sugere-se a continuidade do estudo, avaliando a efetividade da aplicação do modelo de KPIs no monitoramento dos contratos terceirizados de Hotelaria e Infraestrutura do HUF e, indo mais além, a construção de um painel Power BI para exibição dos resultados e monitoramento no âmbito do HUF, com vistas à otimização dos recursos destinados à saúde e, consequentemente, melhoria contínua da gestão pública.
Abstract
Assunto
Serviços Terceirizados, Desempenho Profissional, Indicadores de Gestão, Dissertação Acadêmica
Palavras-chave
Serviços Terceirizados, Desempenho Hospitalar, Indicadores-chave de Desempenho