Qualidade percebida em relacionamentos com fornecedores: um estudo de caso do setor público
Carregando...
Arquivos
Data
Autor(es)
Título da Revista
ISSN da Revista
Título de Volume
Editor
Universidade Federal de Minas Gerais
Descrição
Tipo
Dissertação de mestrado
Título alternativo
Primeiro orientador
Membros da banca
Frederico Poley Martins Ferreira
Marlusa Gosling
Ricardo Silveira Martins
Marlusa Gosling
Ricardo Silveira Martins
Resumo
A discussão sobre a qualidade avançou nas agendas pública e privada nas últimas décadas. Sua evolução no setor público ocorre, em geral, mais tardiamente que no privado, pela importação das evoluções propostas neste setor. O processo de desintegração vertical da produção ampliou, em ambas as esferas, a discussão sobre a qualidade para a temática do relacionamento com os fornecedores. Os vínculos entre os compradores e os fornecedores passaram a ter um foco maior, ultrapassando a visão estritamente transacional de produção ou de serviço, passando a abranger perspectivas mais dinâmicas como a de relacionamento e a de redes. O presente trabalho busca, à luz das dimensões de qualidade propostas por Holmlund (1997), compreender a qualidade percebida de relacionamento entre um órgão público e seus fornecedores privados na área de facilities, mais especificamente em contratos de serviço de reprografia e impressão. Para tanto, utiliza-se no âmbito de um estudo de caso, primeiramente, da análise dos indicadores de Acordo de Nível de Serviço ANS existentes nos contratos analisados. Em segundo lugar, é aplicado um survey sobre qualidade percebida dos mesmos serviços. Após, a Técnica de Incidentes Críticos é utilizada para levantamento de necessidades dos clientes e dos gestores. Por fim, os resultados da análise dos indicadores de ANS, do survey e das necessidades dos clientes foram comparados entre si.
Abstract
The discussion about quality progressed in both public and private agendas in recent decades. Its evolution in the public sector is generally later than in private, occurring by the importation of proposals developments in this sector. The process of vertical disintegration of production broadened, in both sectors, the discussion about quality into the realm of relationship with suppliers. The links between buyers and supplier has now a greater focus, overcoming the strictly transactional view of production or service perspectives to encompass more dynamic paradigms such as relationships and networks. The present research sought, in light of the quality dimensions proposed by Holmlund (1997), to understand the perceived relationship quality between a public agency and its private providers in the facilities field, more specifically in reprographic and printing service contracts. In order to accomplish that, the indicators of the Service Level Agreement - SLA of existing contracts were first analyzed. Secondly, a survey on perceived quality of these services was applied. After that, the Critical Incident Technique was used to list the needs of customers and managers about the printing services. Finally, the results of the analysis of SLA indicators, the survey and the needs of clients were compared.
Assunto
Parceria público-privada, Empresas públicas, Administração pública, Setor público Controle de qualidade
Palavras-chave
Acordo de nível de serviço, Gestão de fornecedores, Administração, Qualidade percebida de relacionamento, Gestão pública