Customer participation in professional services operations and its impacts on flexibility and costs

Abstract

Este estudo procurou contribuir para as discussões sobre o suposto paradoxo entre flexibilidade e custos no âmbito da estratégia e da gestão das operações de serviços, abordando a variabilidade originada na participação do cliente nas operações de serviços profissionais. Através de um estudo multicasos em quatro organizações de serviços profissionais, com coleta de dados por meio de entrevistas semiestruturadas e pesquisa documental, foram identificadas quatro principais fontes de variabilidade, a saber: a chegada do cliente, o diagnóstico das necessidades, a produção e implementação da solução e a análise de valor da entrega. Concluiu-se que as empresas de serviços profissionais priorizam a participação do cliente, e isso implica acomodarem a variabilidade em operações flexíveis de serviços para atender os mais diferentes tipos de clientes, sem um alinhamento ao plano estratégico de crescimento do negócio.