Estudo de caso do modelo de integração de serviços para polímeros na recuperação de peças mecânicas
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Universidade Federal de Minas Gerais
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Resumo
Esta pesquisa analisa a importância e a aplicação que o Modelo de Serviços de
Lovelock e Wirtz (2006) adquire na integração de serviços à manutenção de peças
mecânicas tendo em vista a agregação de valor para a empresa e para o cliente. A
partir da análise de quatro entrevistas realizadas na empresa Technology,
identificamos a hipótese de que o Modelo da Flor de Serviços estabelece, de modo
predominante, a utilização de serviços realçadores na integração com os produtos
principais da referida empresa, os quais correspondem aos polímeros. Através do
conceito do Modelo da Flor de Serviços, procuramos mostrar que cada utilização das
atividades realçadoras e facilitadoras assume responsabilidade na ocorrência de
serviços na medida em que é desenvolvida para a associação de uma atividade com
tantas outras atividades que compõem o que Lovelock e Wirtz (2006) conceituam de
modelo de integração de serviços em um produto. As entrevistas permitiram a
compreensão sobre a sequência de atividades efetuadas pela empresa em suas
rotinas administrativas de trabalho. A pesquisa possibilitou a compreensão das
dificuldades encontradas pela empresa Technology na prática das suas atividades
realçadoras.
Abstract
Assunto
Administração
Palavras-chave
Serviços, Polímeros, Agregação de valor