Chatbots and communication: a qualitative analysis of communicative aspects of conversational interfaces

Abstract

Recentemente, a popularidade de chatbots baseados em texto aumentou, possivelmente devido a novas APIs de redes sociais e serviços de mensagens e plataformas de desenvolvimento que ajudam a lidar com o Processamento de Linguagem Natural necessário. Entretanto, como os chatbots usam principalmente linguagem natural como interface, usuários podem ter problemas para descobrir quais frases os chatbots vão conseguir entender e o que eles conseguem fazer. Por isso é importante apoiar projetistas na hora de decidir como transmitir aos usuários quais são as funcionalidades do chatbot, uma vez que isso pode determinar se o usuário vai continuar utilizando-o ou não. O objetivo deste trabalho é analisar as estratégias de comunicação utilizadas em chatbots populares para mostrar suas funcionalidades a usuários. Utilizando o Método de Inspeção Semiótica (MIS), descobrimos 11 estratégias para informar funcionalidades a usuários utilizadas nos chatbots analisados. Então analisamos outros dez chatbots para consolidar essas descobertas. Na sequência, realizamos uma pesquisa exploratória utilizando aspectos pragmáticos como Atos de Fala e Princípios Cooperativo e da Polidez para analisar a comunicação com chatbots. Também foram conduzidos estudos com usuários comparando abordagens distintas no projeto de chatbots e o uso das estratégias identificadas anteriormente. Finalmente, discutimos o uso dessas estratégias, os desafios no projeto desse tipo de interface, limitações do uso do MIS e da nossa metodologia neste contexto, e a percepção de usuários sobre diferentes maneiras de interação com chatbots e suas estratégias de comunicação.