Customer Relationship Management (CRM): gestão de relacionamento com o cliente
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Universidade Federal de Minas Gerais
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Resumo
Customer Relationship Management (CRM) é um meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes, visando benefício mútuo e duradouro. Os sistemas de CRM permitem capturar informações relativas a interações com clientes e integrá-las às funções relacionadas a banco de dados. O mosaico de informações resultante dessa ferramenta é usado para criar e automatizar processos que identificam e descrevem os clientes, além de ajudar a captá-los e retê-los, a partir da personalização de interações, com ótima relação custo/benefício. O CRM traz uma filosofia e uma cultura comercial que garante que toda atividade da empresa está a serviço das necessidades do cliente. Seu foco não é a tecnologia, mas a transformação da estratégia adequada em resultados desejáveis. Diante disso, o presente trabalho tem como objetivo implantar e analisar a gestão de relacionamento por meio do CRM em uma empresa, a Magnesita S/A, partindo do objetivo de maior integração entre os departamentos e proximidade da área de vendas com o cliente. O estudo visa apresentar atividades e resultados do departamento de vendas que mensurem a eficiência do atendimento dos vendedores através da análise de fontes de fornecimentos de produtos e serviços.
Abstract
Assunto
Logística, Engenharia de transportes, Clientes Contatos, Marketing de relacionamento
Palavras-chave
Processos, Implantação, Estratégia, CRM