Customer centricity: a quali-quantitative study about its antecedents

Abstract

Este trabajo presenta la evolución de un estudio con abordaje cuali-cuantitativo sobre los antecedentes de Customer Centricity en empresas brasileñas que actúan en mercados competitivos. El trabajo ha desarrollado su fase exploratoria / cualitativa, originando un modelo teórico de Customer Centricity por medio de revisión bibliográfica y de un panel de expertos con ejecutivos de marketing. El objetivo de esta próxima fase es validar el modelo, utilizando un enfoque cuantitativo. Para ello, se realizará un Análisis Factorial Confirmatorio de datos de una encuesta a ser realizada con profesionales de marketing del mercado brasileño. Las contribuciones esperadas en este estudio consisten, en el campo teórico, en validar el modelo propuesto de Customer Centricity, con sus respectivos constructos, y, en el campo gerencial, en disponibilizar un modelo que posibilite evaluar el grado de Customer Centricity de las organizaciones, permitiendo la identificación de brechas en los equipos, políticas internas y procesos adoptados.