Impacto da implantação do sistema de gestão da qualidade em hospitais acreditados com excelência pelo Sistema Brasileiro de Acreditação ONA.

Abstract

Este trabalho é um estudo observacional descritivo, quantitativo e qualitativo de uma tendência periódica de desempenho de organizações hospitalares que implementaram os requisitos do Sistema Brasileiro de Acreditação nos níveis 1, 2 e 3. A amostra de conveniência envolveu quatro hospitais. Neste trabalho é descrito o perfil destas organizações, o histórico da excelência, a experiência anterior com sistema(s) de qualidade, cronologia e fatos mais importantes. Foram comparadas as mudanças ocorridas nos hospitais ao longo do processo de implementação da Acreditação, considerando três períodos: a data de início do processo de Acreditação, a data em que o hospital recebeu o título de acreditado pela ONA e o ano de 2006. As variáveis utilizadas para avaliar a melhoria de desempenho das organizações em decorrência do processo de Acreditação foram: internações; internações em leitos cirúrgicos; internações em leitos críticos; satisfação do cliente externo; satisfação do cliente interno; absenteísmo; rotatividade de recursos humanos; capacitação de funcionários/colaboradores (treinamento); despesas operacionais: medicamentos, material médico hospitalar, funcionários/colaboradores, contratos de prestação de serviços; lucro operacional (receita/ebitda); número de funcionários/colaboradores: contratados, terceirizados, autônomos e número de leitos. A base da escolha foi a correlação com o Balanced Scorecard, de acordo com as perspectivas Financeira, Cliente, Interna e Aprendizado e Crescimento. O estudo demonstrou que os hospitais em questão apresentaram, em comum, resultados com tendência favorável ao longo do período para as variáveis ebtida, satisfação do cliente externo e satisfação do cliente interno. As demais variáveis, entretanto, tiveram oscilação favorável ou desfavorável entre os hospitais. Não houve tendência favorável para as variáveis percentual de despesas com funcionários/colaboradores: contratados ou terceirizados, e percentual de despesas com materiais médico-hospitalares. Esses hospitais ainda assim, apresentaram índices melhores que a média brasileira da região Sudeste. Houve melhoria no desempenho das organizações concomitantemente ao processo de Acreditação ONA. O estudo sugere a possibilidade do método de gestão, definido nos requisitos desse processo, contribuir para a melhoria do desempenho dos resultadoshospitalares.