Expectativas e atitudes dos usuários de uma farmácia universitária
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Universidade Federal de Minas Gerais
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Resumo
O serviço público brasileiro vem incorporando, muitas vezes com
adaptações, uma série de ferramentas gerenciais típicas da iniciativa privada com a
finalidade de atender com mais qualidade aos seus usuários. O objetivo deste artigo
é apresentar um estudo de caso onde a pesquisa de marketing foi empregada com
essa proposta. O trabalho descreve como uma universidade federal utilizou grupos
focais para reunir informações e planejar o serviço de atenção farmacêutica de sua
farmácia universitária. Como resultado do trabalho foram encontradas as motivações
para demandar um serviço de atenção à saúde e os grupos de referência dos seus
usuários, as expectativas e atitudes do público em relação ao serviço, e suas
sugestões para ele. A pesquisa com o público da farmácia universitária introduziu a
percepção do usuário na concepção da sua oferta de serviço, possibilitando agregar
valor à mesma através de sugestões gerenciais direcionadas às evidências físicas,
gestão de pessoas, processos, comunicação de marketing e apreçamento do serviço.
Abstract
The Brazilian public service has been incorporating, often with adaptations,
a series of managerial tools typical of the private initiative in order to serve its users
with better quality. The purpose of this article is to present a case study where the
marketing research was employed with this proposal. The paper describes how a
federal university used focus groups to gather information and plan the pharmaceutical
care service of its university pharmacy. As a result of the work, the motivations were
found to demand a health care service and the reference groups of its users, the
expectations and attitudes of the public regarding the service, and their suggestions
for it. The research with the public of the university pharmacy introduced the perception
of the user in the conception of its service offer, allowing to add value to the same
through management suggestions directed to the physical evidences, people
management, processes, marketing communication and pricing of the service.
Assunto
Serviço público, Pesquisa de mercado
Palavras-chave
Pesquisa de marketing, Serviços públicos, Atitudes, Expectativas, Grupos focais.
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Curso
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http://revista.faculdadeprojecao.edu.br/index.php/Projecao1/article/view/795/690