Carta de serviços: um estudo de caso de sua aplicação na Polícia Rodoviária Federal
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Editor
Universidade Federal de Minas Gerais
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Tipo
Dissertação de mestrado
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Primeiro orientador
Membros da banca
Márcio Augusto Gonçalves
Agnaldo Keiti Higuchi
Agnaldo Keiti Higuchi
Resumo
O setor público, no mundo todo, passa por transformações cada vez mais aceleradas que, tempos atrás, eram mais comuns ao setor privado. Áreas do conhecimento, como marketing, e teorias, como a Lógica Dominada pelo Serviço, agora também são discutidas no setor público. Nesta seara, uma ferramenta de gestão denominada Carta do Cidadão ou Carta de Serviços, criada no Reino Unido, no auge da Nova Gestão Pública, pode conter grande relacionamento e afinidade de ideais com a teoria citada. Diante disso, e contemplando a realidade da administração brasileira, com o presente estudo pretendeu-se avaliar a implementação da Carta de Serviços em uma organização pública de abrangência nacional, a Polícia Rodoviária Federal, e seu alinhamento com a Abordagem do Serviço Público Dominante, por meio da realização de um estudo exploratório de natureza qualitativa e com base na metodologia de estudo de caso único incorporado. Como métodos de coleta de dados foram realizados levantamentos documentais e bibliográficos, questionário e observação participante e, para a análise dos dados, foi utilizada a triangulação metodológica. Os resultados da pesquisa indicaram haver um alinhamento teórico entre a Carta de Serviços e a Abordagem do Serviço Público Dominante. Além disso, a implantação da ferramenta em uma organização pública pode contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados.
Abstract
The public sector around the world undergoes increasingly accelerated transformations, which were once more common to the private sector. Areas of knowledge such as marketing and theories of Service-Driven Logic are now also discussed in the public sector. In this section, a management tool called the Citizen's Charter or Service Charter, created in the United Kingdom at the height of New Public Management, may contain great relationship and ideals affinity with the theory cited. In view of this and contemplating the reality of the brazilian administration, this study aimed to evaluate the implementation of the Service Charter in a brazilian public organization of national scope, the Polícia Rodoviária Federal, and its alignment with the Public Service-dominant Approach, of an exploratory study of qualitative nature and based on the single case study methodology incorporated. Methods of data collection included documentary and bibliographical surveys, questionary and participant observation, and methodological triangulation was used for data analysis. The results of the research indicated that there is a theoretical alignment between the Service Charter and the Public Service-dominant Approach. In addition, the implementation of the tool in a public organization can contribute to the improvement of the quality of the public services provided.
Assunto
Setor público, Administração pública, Pesquisa, Brasil, Marketing
Palavras-chave
Abordagem do Serviço Público Dominante, Carta de Serviço, Controle social, Coprodução, Transparência