Comércio eletrônico: uma análise da qualidade, satisfação e intenções comportamentais dos consumidores de supermercados virtuais de Minas Gerais
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Editor
Universidade Federal de Minas Gerais
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Tipo
Dissertação de mestrado
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Primeiro orientador
Membros da banca
Carlos Alberto Goncalves
Resumo
O presente trabalho trata do comércio eletrônico e, mais especificamente, da avaliação da qualidade dos serviços, da satisfação e das intenções comportamentais dos consumidores de supermercados virtuais (baseados na Internet) em Minas Gerais. Foram utilizados três construtos teóricos para a realização desta pesquisa: a avaliação da Qualidade dos Serviços, de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988), o modelo de Satisfação de Oliver (1997) e o modelo de Intenções Comportamentais, também de autoria de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1996). Para atingir os objetivos propostos e verificar as hipóteses aventadas, todas as escalas foram adaptadas e validadas, seguindo os critérios científicos e estatísticos mais adequados. No referencial teórico, é apresentada a evolução do setor supermercadistabrasileiro, o surgimento da Internet e do comércio eletrônico, além, é claro, da teoria de marketing pertinente. São apresentadas as hipóteses, os objetivos e a metodologia de pesquisa utilizada. É feita também a análise estatística e apresentação dos dados da pesquisa. Por último é apresentada a conclusão do trabalho assim como as considerações sobre as limitações do estudo e sugestões para estudos posteriores.
Abstract
The present study treats of the electronic commerce and more specifically of the evaluation Service Quality, the Satisfaction and the Behavioral Consequences of the virtual supermarkets consumers (based on Internet) in Minas Gerais. Three theoretical constructs were used for the accomplishment of this research: the evaluation of Service Quality, by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988), the model of Satisfaction, by Oliver (1997) and the Behavioral Consequences model, also of authorship by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1996). To reach the proposed objectives and to verify the hypotheses, all the scales were adapted and validated, following the scientific and statistical methods. In the theoretical review, the evolution of the Brazilian supermarkets segment, the appearance of Internet and of the electronic commerce are presented, beyond, of course, of the pertinent marketing theory. The hypotheses, the objectives and the methodology are presented. It is made the statistical analysis and presentation of the data of the research then. Finally, is presented the conclusion of the research as well as the considerations on the limitations of the study and suggestions for subsequent studies.
Assunto
Administração, Marketing
Palavras-chave
Administração