A busca pela satisfação do cliente: reflexões sobre as aplicações e limitações da ferramenta Net Promoter Score
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Universidade Federal de Minas Gerais
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Monografia de especialização
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Rafael Tunes Fonseca
Resumo
Satisfazer o cliente é a forma mais eficaz para promover sua fidelização. Por esta razão as empresas, cada vez mais, procuram investir em estratégias que as levem a alcançar a satisfação com vistas a fortalecer a relação com seus clientes, em grande medida, buscando melhorias que visem garantir seu destaque frente aos seus concorrentes. Diversos estudos reforçam a tese de que para a empresa sobreviver no mercado, ela precisa promover a satisfação dos seus clientes entregando não apenas bens e serviços de qualidade, mas ir além e conquistar a fidelidade através da promoção plena da satisfação dos seus clientes. Porém, para alcançar este objetivo muitos autores afirmam que é necessária uma constante avaliação das necessidades dos clientes e um compromisso com a essa satisfação para que suas expectativas sejam atendidas ou superadas. Este trabalho teve como objetivo refletir sobre a importância da conquista da satisfação e da retenção dos clientes e também analisar de uma maneira mais completa os benefícios e as limitações da metodologia de pesquisa de satisfação Net Promoter Score (NPS) como uma ferramenta muito útil na busca pela promoção da satisfação dos clientes.
Abstract
To satisfy the customer is the most effective way to promote their loyalty. For a reason company increasingly seek to invest in strategies that lead to achieve satisfaction in order to strengthen the relationship with the customers, largely seeking improvements aimed at ensuring its leading front of your competitors. Several studies support the thesis that the company survive at the market, it needs to promote customer satisfaction by delivering not only quality on their goods and services, but to go further and win loyalty by fully promoting customer satisfaction. However, to accomplish this objective many authors says that is necessary a constant evaluation of customer’s needs and a commitment to customer satisfaction so that their expectation are met or exceeded. This study aimed to reflect on the importance of winning the satisfaction and retention of customer and analyze more fully the benefits and limitations of the satisfaction survey methodology called Net Promoter Score (NPS) as a very useful tool in search the promotion of customer’s satisfaction.
Assunto
Palavras-chave
Satisfação, Fidelização, Prestação de serviços