Estudo das relações entre os antecedentes de satisfação, confiança, inércia e lealdade em e-commerce
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Universidade Federal de Minas Gerais
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Resumo
A internet revolucionou as comunicações e proporcionou mudanças significativas nos hábitos,
comportamentos e relações sociais. Por consequência, possibilitou a ocorrência de alterações
nas organizações e nas possibilidades de desenvolvimento de estratégias e ações de
marketing. Neste contexto o e-commerce emergiu como uma nova possibilidade para as
empresas ampliarem receita e alcance a novos mercados. Apesar do segmento de comércio
eletrônico apresentar números expressivos de aumento do faturamento a cada ano, os estudos
acadêmicos relacionados ao tema de e-commerce ainda são incipientes e começaram a se
intensificar somente a partir da década de 2000. Em complemento, é possível observar que os
temas satisfação do consumidor c lealdade do consumidor consolidam-se entre os principais
temas de marketing. Em paralelo, observa-se, nos estudos de marketing, a relevância de
conceitos como confiança e inércia em relação a satisfação e lealdade. Devido a incipiência
dos estudos do tema e-commerce, ainda são poucas as pesquisas que relacionem estes
conceitos especificamente no âmbito do comércio eletrônico. Diante disso, este estudo
objetivou mensurar um modelo capaz de apontar as relações entre os fatores antecedentes da
satisfação, confiança, inércia e lealdade no mercado brasileiro de e-commerce. A partir da
coleta survey de 1.020 respondentes, análise fatorial exploratória e modelagem de equações
estruturais, esta pesquisa baseou-se prioritariamente no estudo publicado por (Anderson &
Swaminathan, 2011) e evidenciou os fatores antecedentes capazes de explicar 61,1% da
satisfação em e-commerce e 52,1% da lealdade, além de evidenciar as relações entre
confiança, satisfação, inércia e lealdade no mercado brasileiro de comércio eletrônico.
Abstract
Assunto
Marketing
Palavras-chave
Citação
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