O uso das mídias sociais digitais como plataforma de atendimento ao consumidor: características do SAC 2.0
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Universidade Federal de Minas Gerais
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Tipo
Monografia de especialização
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Marcello Peixoto Bax
Resumo
O Objetivo da presente monografia é analisar e identificar a utilização que as empresas têm feito das mídias sociais digitais. Com a facilidade de acesso e a presença de várias empresas nestas mídias os consumidores perceberam mais um canal para buscar soluções a seus problemas. Será abordada a evolução do marketing receptivo para um possível SAC 2.0 com base em sua utilização dentro das mídias digitais. Para isso foram analisadas as telas coletadas das páginas das empresas a saber; Oi, Tim, Natura e Boticário dentro das mídias sociais Facebook e Twitter. Foi utilizado o modelo de observação total ou completo sobre as interações entre consumidor e empresa. As empresas precisam se atentar ao fato que através destes comentários são geradas uma variedade de informações que tratadas devidamente podem nortear as futuras decisões. Pensando nisso e na proximidade criada entre eles, que as empresas estão cada vez mais presentes nestas mídias. Contudo, observa-se que o principal interesse das empresas é a realização do Marketing ativo, mas que de uma forma sucinta realiza o SAC 2.0 pelas mídias.
Abstract
The objective of this paper is to analyze and identify the use that companies have made digital social media. With the ease of access and the presence of several companies in these media consumers realized one more channel to seek solutions to their problems. The evolution of inbound marketing for a possible SAC 2.0 based on its use within the digital media will be addressed. For this we analyzed the collected screens the pages of companies namely; Oi, Tim, Natura and Boticário within the social media Facebook and Twitter. We used the full or complete observation model of the interactions between consumer and company. Companies need to pay attention to the fact that through these comments are generated a wealth of information that can handled properly guide future decisions. Thinking about it and the proximity created between them, companies are increasingly present in these media. However, it is observed that the main interest of the company is the realization of active marketing, but succinctly performs SAC 2.0 by the media
Assunto
Marketing , Redes sociais on-line , Serviço ao cliente
Palavras-chave
Serviço de atendimento ao consumidor 20, Marketing digital, Mídias sociais digitais