Reflexões acerca de modelos de oferta de valor: um estudo de múltiplos casos em serviços de segurança pública
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Universidade Federal de Minas Gerais
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Artigo de periódico
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Considerations on value proposition models: a multiple case study on public security services
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Resumo
Em serviços, o processo de oferta de valor pelas organizações para os clientes deixou de ser
a simples soma dos esforços das mesmas para entregar um produto com valor definido para
o cliente, para tornar-se o resultado de diversas interações entre complexas redes em um
determinado contexto. Nesse cenário, novos modelos de oferta de valor baseados na lógica
Serviço-Dominante surgem como alternativos ao modelo de criação de valor baseada na lógica
Produto-Dominante. Entre os novos modelos, a cocriação de valor e a coprodução de valor
ganharam destaque nos estudos acadêmicos e, apesar de serem discutidos amplamente na
literatura de marketing de serviços e operações, existem lacunas quanto ao entendimento das
especificidades de cada modelo e ao modo como as organizações tanto privadas quanto públicas
podem implementá-los. Posto isso, à luz da lógica Serviço-Dominante, o objetivo deste estudo
é buscar uma melhor compreensão sobre as especificidades de cada modelo de oferta de valor
por meio da apresentação, análise e discussão de três serviços de segurança pública prestados
pela Polícia Militar de Minas Gerais – PMMG. Para tanto, a partir dos dados obtidos por meio de
entrevistas, documentos e observações diretas, buscou-se identificar como se dá o processo de
oferta de valor em cada serviço pesquisado. Os resultados apontaram diferenças significativas
entre os modelos quanto ao papel requerido do cliente e às possibilidades de interação entre
os envolvidos no serviço.
Abstract
Value creation in service process is no longer the simple sum of the efforts of organizations to
deliver a closed-value package to the client, to become the result of several interactions between
complex networks. In this context, new value proposition models emerge as an alternative to the
Porterian chain. Among the new models, co-creation and co-production have acquired prominence
in service systems, and despite being widely discussed in studies of operations and marketing, there
are gaps in our understanding of the specifics of each model and how organizations can apply
them. Hereupon, in the light of value proposition approaches, the aim of this paper is to obtain a
better understanding of models of value creation in services through the presentation, analysis, and discussion of three public security services provided by the Military Police of Minas Gerais.
To this end, from data obtained from interviews, documents, and direct observations, we sought
to identify how the value proposition is implemented in each service studied. The results showed
significant differences between the models and the customer role, forms of interaction and
realization of possibilities for value by the actors involved in the service process.
Assunto
Administração Pública
Palavras-chave
Criação de valor, Cocriação de valor, Coprodução de valor, Serviços
Citação
Curso
Endereço externo
doi:10.4013/base.2017.141.04