Os bastidores de uma central de atendimento e suas interfaces: a distância entre o saber teórico e o saber prático na concepção de situações de trabalho informatizadas
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Universidade Federal de Minas Gerais
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Resumo
Este estudo tem como foco situações de trabalho informatizadas na sala de controle de uma central de atendimento ao cliente. Por meio da metodologia de Análise Ergonômica do Trabalho procurou-se evidenciar e analisar as causas de desgaste e cansaço mental dos agentes que controlam a operação, relativas às exigências mentais face à utilização dos softwares e hardwares. Chegou-se a um diagnóstico de que o baixo grau de interoperabilidade entre os softwares utilizados, seu baixo grau de flexibilidade, sua indisponibilidade e instabilidade, e a limitada interligação entre redes de computadores poderia levar à ocorrência de um fator determinante do desgaste e cansaço mental no trabalho: a exigência de um alto grau do nível de atenção e concentração dos agentes. Pretendeu-se mostrar ao longo das etapas da construção deste estudo, de forma subjacente, a distância entre o saber teórico e o saber prático na concepção de situações de trabalho informatizadas, e sua relação com o desgaste e cansaço mental. As recomendações que vêm ao final buscam o aprimoramento da interação humano-computador, por meio de ajustes interfaciais e organizacionais
Abstract
Computerized workplaces at a customer service center control room are the main focus of this study. Using the Work Ergonomic Analysis methodology, the reasons for the mental fatigue of the control agents, caused by the utilization of both software and hardware, are determined. Some of the aspects detected include low levels of flexibility, compatibility and data sharing among the several programs used; software instability; and limitations of the available computer network. These factors demand high concentration levels from the agents which constitute the main reason for mental fatigue. It is implicitly shown throughout this study the discrepancy between theoretical and practical knowledge when computerized work situations are designed, and its impact on the agents wear and mental fatigue. The final recommendations are a series of actions concerning the interfaces and the work organization in order to improve the human-computer interaction
Assunto
Interação homem-máquina, Ergonomia, Software, Hardware, Engenharia de produção
Palavras-chave
Organização do trabalho, Situação de trabalho informatizada, Análise ergonômica do trabalho, Softwares, Ergonomia informática, Hardwares, Interação humano-computador