Avaliação empírica de um modelo de antecedentes da lealdade dos clientes no setor varejista farmacêutico
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Universidade Federal de Minas Gerais
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Artigo de periódico
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Empirical evaluation of a model of antecedents of customer loyalty in the pharmaceutical retail sector
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Resumo
O marketing de relacionamento há tempos se apresenta como possibilidade para que as empre-
sas se diferenciem em seus mercados, e alguns conceitos vêm sendo amplamente estudados nesse senti-
do, especialmente a lealdade. Nesse contexto, o presente estudo propôs validar um modelo que apresenta
a relação entre algumas variáveis antecedentes à lealdade no contexto de um mercado tipicamente de
conveniência – o mercado de drogarias –, buscando compreender como o valor percebido pelo cliente, a
satisfação, a confiança e a lealdade se relacionam. Para tanto, foi realizada uma pesquisa conclusiva des-
critiva aplicada a uma amostra de 602 respondentes, além de três grupos de foco como referência para a
definição das escalas. Utilizou-se a técnica de modelagem de equações estruturais com Partial Least Squa-
res (PLS) para análise do modelo. Os participantes eram clientes de três lojas de uma das maiores empresas
do setor farmacêutico de uma capital do Sudeste brasileiro. Os resultados encontrados indicaram que, nas
lojas pesquisadas, valor percebido e confiança exerceram um impacto positivo e significativo em lealdade.
Além disso, satisfação exerceu um papel de mediação em relação a valor percebido e lealdade, porém não
foi considerada um bom antecedente direto de lealdade, já que interferiu na significância entre confiança
e lealdade. Confiança também exerceu um papel de mediação entre satisfação e lealdade, corroborando
os achados da literatura de suporte.
Abstract
Relationship marketing has long been presented as a possibility for companies to differentiate
themselves in their markets, and some concepts have been widely studied in this direction, especially loy-
alty. In this context, this work aimed to validate a model that shows the relationship between some an-
tecedent variables to loyalty in the context of a convenience market - the drugstore market, seeking to
understand how the customer perceived value, satisfaction, trust and loyalty are related. To this end, a
descriptive conclusive research applied to a sample of 602 respondents was conducted and 3 focus groups
were also conducted as a reference for defining the scales. To analyze the model the technique of structural
equation modeling with Partial Least Squares (PLS) was used. Participants were clients of three stores from
one of the largest pharmaceutical companies in a capital of southeastern Brazil. The results indicated that
at the surveyed stores, perceived value and trust had a positive and significant impact on loyalty. In addi-
tion, satisfaction had a mediating role in relation to perceived value and loyalty, but it was not considered a
good direct antecedent of loyalty, since it interfered in the significance between trust and loyalty. Trust also
had a mediating effect between satisfaction and loyalty, confirming the findings of supportive literature.
Assunto
Marketing
Palavras-chave
Valor percebido, Satisfação, Confiança, Lealdade, Setor varejista farmacêutico.
Citação
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Curso
Endereço externo
http://https://periodicos.ufsm.br/reaufsm/article/view/16149/pdf