Avaliação da satisfação do usuário no atendimento de urgência/emergência odontológica da UPA-Norte-PBH
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Universidade Federal de Minas Gerais
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Monografia de especialização
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Resumo
O objetivo principal de todo serviço de saúde deve ser a satisfação do usuário. Através da avaliação da satisfação do paciente, é possível perceber as suas expectativas em relação ao serviço, descobrindo as possíveis falhas e procurando soluções para melhoria do serviço prestado. O objetivo deste trabalho foi avaliar a satisfação dos usuários atendidos no serviço de urgência/emergência odontológica prestada na UPA-Norte PBH (Unidade de Pronto Atendimento-Prefeitura de Belo Horizonte) e, com essa avaliação, programar estratégias de aprimoramento ao serviço. A coleta de dados foi realizada através de questionário aplicado em uma amostra composta de 100 pacientes, constituindo-se em estudo de caráter avaliativo, com abordagem quantitativa. A análise dos resultados mostrou que houve predominância de adultos jovens (36%). Quanto à estrutura física, 65% declararam estar muito satisfeitos com o conforto e 48% com a limpeza do consultório odontológico; 45% declararam estar muito satisfeitos com o conforto e 35% com a limpeza da sala de espera. Quanto ao tempo de espera, 52% consideraram rápido. Quanto à qualidade funcional, 100% dos pacientes consideraram o dentista atencioso durante o tratamento, 99% receberam orientações de cuidado após o tratamento e 97% foram orientados a procurar outro serviço para dar continuidade ao seu tratamento. Quanto à resolutividade, 66% declararam que o problema foi totalmente resolvido. E, no geral, em relação ao atendimento odontológico, 90% ficaram totalmente satisfeitos. Concluiu-se que houve um elevado grau de satisfação com o atendimento recebido. Os aspectos referentes ao campo relacional, ou seja, pertencentes às relações profissionais de saúde-usuário, demonstraram-se como principais determinantes da satisfação.
Abstract
The main goal of all health services must be the users satisfaction. Through the evaluation of the patient's satisfaction, it is possible to verify their expectations regarding the service; failures can be found and solutions for improvement can be made. The purpose of this study was to evaluate user satisfaction at the emergency dental service provided in the UPA- Norte PBH (Unit of emergency care- City Hall of Belo Horizonte) and to plan strategies for improving the service. The data collection was accomplished by means of a questionnaire applied in a sample of 100 patients. It is a study that has an evaluative character and a quantitative approach. The results showed a predominance of young adults (36%). As for physical structure, 65% reported being very satisfied with the comfort and 48% with the cleaningness of the dental office, 45% reported being very satisfied with the comfort and 35% with the cleaningness of the waiting room. Regarding waiting time, 52% considered fast. As the functional quality, 100% of patients felt the dentist attentive during treatment, 99% received orientation for care after treatment and 97% were instructed to look for another service to continue his treatment. As for solving their problems, 66% stated that the problem was fully resolved. And in general, in relation to dental care, 90% were completely satisfied. It was concluded that there was a high degree of satisfaction with the care received. The aspects that refer to the relational field appeared as main determinants of satisfaction.
Assunto
Emergências odontológicas, Saúde pública, Centros de saúde, Saúde bucal, Atenção primária à saúde, Avaliação de serviços de saúde, Promoção da saúde, Satisfação do paciente
Palavras-chave
Avaliação de serviços de saúde, Odontologia, Satisfação do paciente