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http://hdl.handle.net/1843/31543
Tipo: | Dissertação |
Título: | Carta de serviços: um estudo de caso de sua aplicação na Polícia Rodoviária Federal |
Autor(es): | Edimar Antônio Nunes Júnior |
Primeiro Orientador: | Ricardo Teixeira Veiga |
Primeiro membro da banca : | Márcio Augusto Gonçalves |
Segundo membro da banca: | Agnaldo Keiti Higuchi |
Resumo: | O setor público, no mundo todo, passa por transformações cada vez mais aceleradas que, tempos atrás, eram mais comuns ao setor privado. Áreas do conhecimento, como marketing, e teorias, como a Lógica Dominada pelo Serviço, agora também são discutidas no setor público. Nesta seara, uma ferramenta de gestão denominada Carta do Cidadão ou Carta de Serviços, criada no Reino Unido, no auge da Nova Gestão Pública, pode conter grande relacionamento e afinidade de ideais com a teoria citada. Diante disso, e contemplando a realidade da administração brasileira, com o presente estudo pretendeu-se avaliar a implementação da Carta de Serviços em uma organização pública de abrangência nacional, a Polícia Rodoviária Federal, e seu alinhamento com a Abordagem do Serviço Público Dominante, por meio da realização de um estudo exploratório de natureza qualitativa e com base na metodologia de estudo de caso único incorporado. Como métodos de coleta de dados foram realizados levantamentos documentais e bibliográficos, questionário e observação participante e, para a análise dos dados, foi utilizada a triangulação metodológica. Os resultados da pesquisa indicaram haver um alinhamento teórico entre a Carta de Serviços e a Abordagem do Serviço Público Dominante. Além disso, a implantação da ferramenta em uma organização pública pode contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados. |
Abstract: | The public sector around the world undergoes increasingly accelerated transformations, which were once more common to the private sector. Areas of knowledge such as marketing and theories of Service-Driven Logic are now also discussed in the public sector. In this section, a management tool called the Citizen's Charter or Service Charter, created in the United Kingdom at the height of New Public Management, may contain great relationship and ideals affinity with the theory cited. In view of this and contemplating the reality of the brazilian administration, this study aimed to evaluate the implementation of the Service Charter in a brazilian public organization of national scope, the Polícia Rodoviária Federal, and its alignment with the Public Service-dominant Approach, of an exploratory study of qualitative nature and based on the single case study methodology incorporated. Methods of data collection included documentary and bibliographical surveys, questionary and participant observation, and methodological triangulation was used for data analysis. The results of the research indicated that there is a theoretical alignment between the Service Charter and the Public Service-dominant Approach. In addition, the implementation of the tool in a public organization can contribute to the improvement of the quality of the public services provided. |
Assunto: | Setor público Administração pública Pesquisa Brasil Marketing |
Idioma: | por |
País: | Brasil |
Editor: | Universidade Federal de Minas Gerais |
Sigla da Instituição: | UFMG |
Curso: | Programa de Pós-Graduação em Administração |
Tipo de Acesso: | Acesso Aberto |
URI: | http://hdl.handle.net/1843/31543 |
Data do documento: | 17-Abr-2019 |
Aparece nas coleções: | Dissertações de Mestrado |
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