Levantamento de necessidades de treinamento e avaliação de impacto, no setor de call center, de uma empresa da área de saúde
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Universidade Federal de Minas Gerais
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Monografia de especialização
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Resumo
Esta monografia, para fins de obtenção de conclusão de curso de especialização em Psicologia do Trabalho da Escola de Faculdade de Filosofia e Ciências Humanas – Departamento de Psicologia da UFMG, tem como finalidade principal analisar um projeto de treinamento e seus impactos no ambiente de trabalho. Com o nome de Operador 100, o projeto de treinamento foi implantado no
ano de 2008 num Call Center próprio, de pequeno porte - com 96 colaboradores - de uma operadora de planos de saúde com sede na cidade de Belo Horizonte e atendimento em vários estados do nordeste e centro-oeste do Brasil.O objetivo principal deste estudo é a análise do levantamento de necessidades e dos impactos de aprendizagem no processo de trabalho, através do programa de treinamento acima citado, avaliando assim as necessidades de TD&E – Treinamento, Desenvolvimento e Educação para uma Gestão de Pessoas baseada em competência.A pesquisa de caráter descritivo baseia-se em material teórico pesquisado em: bibliotecas de universidades, sites de circunspeção da Internet, material documental próprio - do arquivo da organização de estudo - e de coleta de
informações, através da aplicação de uma pesquisa semi-estruturada; aplicada no setor de call center da empresa pesquisada, realizada no mês de outubro de 2009, durante o horário de trabalho dos voluntários, que somou vinte e novecolaboradores, sendo dois supervisores e vinte cinco atendentes de telemarketing,um diretor e o presidente da empresa.
Abstract
Assunto
Saúde, Saúde e trabalho, Trabalho
Palavras-chave
Saúde do trabalho, Gestão de pessoas
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