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http://hdl.handle.net/1843/LETR-8T9P3B
Tipo: | Dissertação de Mestrado |
Título: | Estrategias enunciativas e argumentativas nas interações de Call Center |
Autor(es): | Alexandre Aguiar Mendes |
primer Tutor: | Wander Emediato de Souza |
primer miembro del tribunal : | William Augusto Menezes |
Segundo miembro del tribunal: | Ida Lucia Machado |
Resumen: | A presente dissertação pretende descrever e analisar as estratégias enunciativas e argumentativas colocadas em cena pelos interlocutores das interações telefônicas em situação de vendas por call center para a consecução dos objetivos da troca comunicativa e em função das identidades dos sujeitos participantes. Também foi objetivo desse trabalho analisar o funcionamento da relação contratual entre os doisparceiros, vendedor e cliente, por meio dos processos de validação interlocutiva, tendo como base a noção de contrato de comunicação de Patrick Charaudeau (2004, p. 28) e do quadro proposto por Rodolphe Ghiglione (1984). A pesquisa buscou demonstrar que ao aceitar a ligação, o destinatário valida a identidade proposta para si, de clientepotencial, e por sua vez, a identidade de vendedor de seu interlocutor, abrindo o caminho para as estratégias enunciativas e argumentativas próprias a esse tipo de situação de comunicação. Também verificamos que a realização do contrato ocorre em pelo menos dois níveis: o primeiro nível é o das validações interlocutivas, em que o interlocutor/cliente valida as intervenções do vendedor, dando prosseguimento aos diálogos, ou não valida e demanda algum tipo de ajustamento, geralmente do tipo esclarecimento; o segundo nível é o da validação do propósito da troca comunicativa, o que resulta na validação de um contrato comercial. Tanto o nível das validações interlocutivas, quanto o nível da validação do propósito da troca dependem daexistência de enjeux (interesses) comuns, mas não simétricos: da parte do cliente, o interesse de obter um benefício; da parte do vendedor, fidelizar o cliente. Também fez parte dos resultados dessa pesquisa a identificação de certos imaginários sociodiscursivos circulando no ambiente de treinamento das empresas: um imaginário de comunicação e um imaginário de deificação do cliente. Apesar de supervalorizados pelas políticas de treinamento, eles parecem influenciar minimamente nas trocas comunicativas e nos resultados das interações analisadas. |
Abstract: | La presente disertación pretende describir y analizar las estrategias enunciativas y argumentativas puestas en escena por los interlocutores de las interacciones telefónicas en situación de ventas por call center para la consecución de los objetivos del intercambio comunicativo y en función de las identidades de los sujetos participantes.También tuvo como objetivo este trabajo analizar el funcionamiento de la relación contractual entre los dos socios, vendedor y cliente, por medio de los procesos de validación interlocutiva, teniendo por base la noción de contrato de comunicación de Patrick Charaudeau (2004, p. 28) y del cuadro propuesto por Rodolphe Ghiglione (1984). La investigación ha buscado demostrar que al aceptar la llamada, el destinatario valida la identidad propuesta para sí, de cliente potencial, y por su vez, la identidad del vendedor de su interlocutor, abriendo el camino para las estrategias enunciativas y argumentativas propias a ese tipo de situación de comunicación. También verificamos que la realización del contrato ocurre en por lo menos dos niveles: el primer nivel es elde las validaciones interlocutivas, en el que el interlocutor/cliente valida las intervenciones del vendedor, dando proseguimiento a los diálogos, o no valida y demanda algún tipo de ajuste, generalmente del tipo aclaramiento; el segundo nivel es el de la validación del propósito de intercambio comunicativo, lo que resulta en la validación de un contrato comercial. Tanto el nivel de las validaciones interlocutivascomo el nivel de la validación del propósito de intercambio dependen de la existencia de enjeux (intereses) comunes pero no simétricos: de parte del cliente, el interés de obtener un beneficio; de parte del vendedor, fidelizar el cliente. También se ha hecho parte de los resultados de esta investigación con la identificación de ciertos imaginariossociodiscursivos circulando en el ambiente de entrenamiento de las empresas: un imaginario de comunicación y un imaginario de deificación del cliente. A pesar de sobrevalorados por las políticas de entrenamiento, ellos parecen influenciar ínfimamente en los intercambios comunicativos y en los resultados de las interacciones analizadas. |
Asunto: | Análise do discurso Estratégia (Discursiva) Clientes Contatos Estratégia (Interacional) Enunciação Marketing de relacionamento Telemarketing |
Idioma: | Português |
Editor: | Universidade Federal de Minas Gerais |
Sigla da Institución: | UFMG |
Tipo de acceso: | Acesso Aberto |
URI: | http://hdl.handle.net/1843/LETR-8T9P3B |
Fecha del documento: | 31-ago-2009 |
Aparece en las colecciones: | Dissertações de Mestrado |
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