Estrategias enunciativas e argumentativas nas interações de Call Center

Abstract

La presente disertación pretende describir y analizar las estrategias enunciativas y argumentativas puestas en escena por los interlocutores de las interacciones telefónicas en situación de ventas por call center para la consecución de los objetivos del intercambio comunicativo y en función de las identidades de los sujetos participantes.También tuvo como objetivo este trabajo analizar el funcionamiento de la relación contractual entre los dos socios, vendedor y cliente, por medio de los procesos de validación interlocutiva, teniendo por base la noción de contrato de comunicación de Patrick Charaudeau (2004, p. 28) y del cuadro propuesto por Rodolphe Ghiglione (1984). La investigación ha buscado demostrar que al aceptar la llamada, el destinatario valida la identidad propuesta para sí, de cliente potencial, y por su vez, la identidad del vendedor de su interlocutor, abriendo el camino para las estrategias enunciativas y argumentativas propias a ese tipo de situación de comunicación. También verificamos que la realización del contrato ocurre en por lo menos dos niveles: el primer nivel es elde las validaciones interlocutivas, en el que el interlocutor/cliente valida las intervenciones del vendedor, dando proseguimiento a los diálogos, o no valida y demanda algún tipo de ajuste, generalmente del tipo aclaramiento; el segundo nivel es el de la validación del propósito de intercambio comunicativo, lo que resulta en la validación de un contrato comercial. Tanto el nivel de las validaciones interlocutivascomo el nivel de la validación del propósito de intercambio dependen de la existencia de enjeux (intereses) comunes pero no simétricos: de parte del cliente, el interés de obtener un beneficio; de parte del vendedor, fidelizar el cliente. También se ha hecho parte de los resultados de esta investigación con la identificación de ciertos imaginariossociodiscursivos circulando en el ambiente de entrenamiento de las empresas: un imaginario de comunicación y un imaginario de deificación del cliente. A pesar de sobrevalorados por las políticas de entrenamiento, ellos parecen influenciar ínfimamente en los intercambios comunicativos y en los resultados de las interacciones analizadas.