Marketing e fidelização de clientes: Um estudo exploratório no Hotel Alfa S/A
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Universidade Federal de Minas Gerais
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Monografia de especialização
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Resumo
O presente trabalho teve como principal objetivo Avaliar se os clientes participantes do
programa fidelidade são, realmente, fiéis ao Hotel Alfa S/A e, qual a percepção desses
clientes a cerca dos serviços oferecidos pelos empreendimentos hoteleiros administrados
pela rede. Essas variáveis foram averiguadas junto a 82 usuários cadastrados no programa
fidelidade da empresa. Considerando estes objetivos, optou-se por realizar uma pesquisa do
tipo descritiva e a coleta de dados foi realizada por intermédio de um questionário. Os dados
coletados foram tabulados no software de elaboração de planilhas eletrônicas da Microsoft
– Excel – com o objetivo de obter uma estatística descritiva e analítica através da média, do
desvio padrão e da variância dos resultados. O referencial teórico do trabalho contemplou
estudos sobre a indústria de serviços de acordo com Lovelock e Wirtz (2006), turismo por
Oliveira (2002) e Castelli (1994), hotelaria por Beni (2002) e Ingram e Medlik (2002),
marketing por Kotler (2000), marketing de serviços por Crandall (2000) e Hoffman e
Batenson (2003) e, finalmente marketing de relacionamento por Gummesson (2005),
Gordon (2002) e Mussnich e Slongo (2005). Os resultados obtidos com a tabulação dos
questionários permitem concluir, que o atendimento é a principal razão que faria os clientes
retornar ao hotel hospedado, seguido da qualidade, segurança, localização, marca e preço.
De uma forma geral, os clientes estão satisfeitos com a estrutura física dos hotéis, com a
alimentação oferecida, com a cordialidade dos funcionários e com a atuação da gerência.
Os clientes julgam terem suas necessidades atendidas quando se hospedam nos hotéis da
rede Hotel Alfa S/A. Finalmente conclui-se que o Hotel Alfa possui sua orientação, objetivos
e metas voltados para o mercado de forma a desenvolver suas atividades preocupando-se
com a superação das expectativas dos clientes finais. Fato crucial para a sobrevivência dos
meios de hospedagem no mercado altamente competitivo.
Abstract
Assunto
Administração
Palavras-chave
Vínculos, Relacionamentos duradouros, Marketing de relacionamento e fidelização