Marketing e fidelização de clientes: Um estudo exploratório no Hotel Alfa S/A
| dc.creator | Caio Silva Doche | |
| dc.date.accessioned | 2022-05-31T18:24:05Z | |
| dc.date.accessioned | 2025-09-09T00:07:59Z | |
| dc.date.available | 2022-05-31T18:24:05Z | |
| dc.date.issued | 2009-12-30 | |
| dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/1843/42137 | |
| dc.language | por | |
| dc.publisher | Universidade Federal de Minas Gerais | |
| dc.rights | Acesso Aberto | |
| dc.subject | Administração | |
| dc.subject.other | Vínculos | |
| dc.subject.other | Relacionamentos duradouros | |
| dc.subject.other | Marketing de relacionamento e fidelização | |
| dc.title | Marketing e fidelização de clientes: Um estudo exploratório no Hotel Alfa S/A | |
| dc.type | Monografia de especialização | |
| local.contributor.advisor1 | Antônio Del Maestro Filho | |
| local.contributor.advisor1Lattes | http://lattes.cnpq.br/5159154728859133 | |
| local.description.resumo | O presente trabalho teve como principal objetivo Avaliar se os clientes participantes do programa fidelidade são, realmente, fiéis ao Hotel Alfa S/A e, qual a percepção desses clientes a cerca dos serviços oferecidos pelos empreendimentos hoteleiros administrados pela rede. Essas variáveis foram averiguadas junto a 82 usuários cadastrados no programa fidelidade da empresa. Considerando estes objetivos, optou-se por realizar uma pesquisa do tipo descritiva e a coleta de dados foi realizada por intermédio de um questionário. Os dados coletados foram tabulados no software de elaboração de planilhas eletrônicas da Microsoft – Excel – com o objetivo de obter uma estatística descritiva e analítica através da média, do desvio padrão e da variância dos resultados. O referencial teórico do trabalho contemplou estudos sobre a indústria de serviços de acordo com Lovelock e Wirtz (2006), turismo por Oliveira (2002) e Castelli (1994), hotelaria por Beni (2002) e Ingram e Medlik (2002), marketing por Kotler (2000), marketing de serviços por Crandall (2000) e Hoffman e Batenson (2003) e, finalmente marketing de relacionamento por Gummesson (2005), Gordon (2002) e Mussnich e Slongo (2005). Os resultados obtidos com a tabulação dos questionários permitem concluir, que o atendimento é a principal razão que faria os clientes retornar ao hotel hospedado, seguido da qualidade, segurança, localização, marca e preço. De uma forma geral, os clientes estão satisfeitos com a estrutura física dos hotéis, com a alimentação oferecida, com a cordialidade dos funcionários e com a atuação da gerência. Os clientes julgam terem suas necessidades atendidas quando se hospedam nos hotéis da rede Hotel Alfa S/A. Finalmente conclui-se que o Hotel Alfa possui sua orientação, objetivos e metas voltados para o mercado de forma a desenvolver suas atividades preocupando-se com a superação das expectativas dos clientes finais. Fato crucial para a sobrevivência dos meios de hospedagem no mercado altamente competitivo. | |
| local.publisher.country | Brasil | |
| local.publisher.initials | UFMG | |
| local.publisher.program | Curso de Especialização em Gestão Estratégica |