Qualidade percebida, satisfação e recomendação de serviços em equipamentos odontológicos
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Universidade Federal de Minas Gerais
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Artigo de periódico
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Perceived quality, satisfaction, and recommendation of dental equipment maintenance service
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Resumo
O objetivo deste trabalho foi identificar os atributos específicos de qualidade de servic ̧ os na
percepc ̧ ão dos clientes de empresas de manutenc ̧ ão e equipamentos odontológicos, e men-
surar os impactos da qualidade geral percebida e da satisfac ̧ ão na intenc ̧ ão de recomendar.
Para tanto, realizou-se uma pesquisa, um survey online com 154 dentistas, precedida por
uma fase exploratório-qualitativa. A análise dos dados revelou que as dimensões empa-
tia e tangíveis foram as mais importantes da qualidade percebida. Além disso, qualidade e
satisfac ̧ ão explicam 82,4% da intenc ̧ ão dos dentistas recomendarem a marca que lhes presta
servic ̧ os de manutenc ̧ ão de equipamentos odontológicos.
Abstract
The purpose of the study was to identify specific attributes of perceived quality of dental
equipment maintenance service providers. The authors also wanted to measure the impact
of general perceived quality and satisfaction on the intention to recommend the provider.
To accomplish these goals, an online survey, which was preceded by a qualitative and explo-
ratory phase, was conducted with 154 dentists. The data analysis showed that Empathy and
Tangibles were the most relevant dimensions of perceived quality. Furthermore, perceived
general quality and satisfaction explained 82.4% of dentist intention to recommend their
dental equipment maintenance service providers.
Assunto
Serviços ao cliente - Controle de qualidade, Satisfação, Marketing de relacionamento
Palavras-chave
Qualidade em serviço, Satisfação, Recomendação, Marketing de relacionamento, Clientes
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Endereço externo
https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S2215910X17300228