Personalização epadronização em serviçosprofissionais: um estudo de caso em uma empresa de consultoria de gestão
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Universidade Federal de Minas Gerais
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Artigo de periódico
Título alternativo
Personalization and standardization in professional services: a case study in a management consulting company
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Membros da banca
Resumo
As empresas de consultoria de gestão são caracterizadas como intensivas em conhecimento, com
alto nível de interação com os clientes, alto grau de discrição dos funcionários, alta complexidade
das atividades desenvolvidas e alto grau de personalização. Portanto, são caracterizadas como
prestadoras de serviços personalizados ou pouco padronizados. A despeito desta caracterização,
algumas empresas deste setor expandiram de maneira intensa por meio da criação de um portfólio
delimitado de produtos ou soluções. Esta forma de atuação coloca em questão a forma como estas
empresas são classificadas. Portanto, o presente artigo busca compreender o clássico trade-off
entre a personalização e a padronização de serviços para empresas deste tipo. Para tanto,
utilizando-se do estudo de múltiplos casos, três casos de aplicação de uma mesma solução foram
analisados em relação à dezessete parâmetros selecionados. Verificou-seque o serviço é
desenvolvido para atender às necessidades e especificações de cada um de seus clientes de modo
personalizado, entretanto o modo de implementação da solução é padronizado. Constatou-se que a
personalização de serviços pode ser vista como um resultado da combinação de produtos e
processos, sendo alguns deles padronizados e outros personalizados.
Abstract
Assunto
Serviços de consultoria, Administração de empresas
Palavras-chave
Personalização, Padronização, Serviços Profissionais, Consultoria de gestão
Citação
Curso
Endereço externo
http://https://periodicos.utfpr.edu.br/revistagi/article/view/3801/2853