A percepção dos clientes quanto à qualidade dos sites na Internet: aplicação e validação do modelo WebQual
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Universidade Federal de Minas Gerais
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Dissertação de mestrado
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Jose Edson Lara
Tarcísio Afonso
Tarcísio Afonso
Resumo
A Tecnologia da Informação trouxe muitas mudanças em relação à maneira como as empresas interagem com seus consumidores. Nesse processo, a Internet emergiu como um importante componente das estratégias de negócios. O progressivo aumento do número de brasileiros conectados à rede e o crescente faturamento do e-commerce no país evidenciam a necessidade por parte das organizações aprimorarem o desenvolvimento de sua atuação on-line. No campo do comportamento do consumidor, identificar a percepção dos clientes quanto à qualidade dos serviços oferecidos na Internet tornou-se objeto de estudo de diversos autores. Especificamente quanto à mensuração da qualidade dos web sites e à conseqüente intenção dos clientes de retornarem a eles, Loiacono (2000) desenvolveu o modelo WebQual. A presente pesquisa busca validar este modelo em um contexto brasileiro, a partir da mensuração da percepção de usuários de um portal regional. Buscou-se identificar quais são os principais fatores presentes no site que motivam um consumidor a visitá-lo novamente. Os resultados obtidos por meio deste levantamento possibilitaram a sugestão de ajustes no modelo WebQual para sua aplicação em uma realidade brasileira, bem como orientaram pesquisadores e executivos quanto aos critérios mais relevantes para os consumidores na avaliação de um web site.
Abstract
Assunto
Administração, Marketing
Palavras-chave
WebQual, Internet, Comportamento do consumidor, Web site, Marketing